«Wir bieten unseren Kunden den effizientesten Glasservice der Schweiz»

AUTO&Wirtschaft; Herr Neustadt, stellen Sie bitte SAMS Autoglas kurz vor…

Aaron Neustadt: Die SAMS-Autoglas AG wurde 2008 gegründet und fokussiert sich auf den Ersatz und auf die Reparatur von Autoglas an PKWs, LKWs, Wohnmobilen, Reisebussen und Agrar-Fahrzeugen. SAMS rekalibriert Fahrerassistenzsysteme (FAS) und tönt zudem Fahrzeugscheiben.

Was ist Ihre Rolle dabei?

Als stellvertretender Geschäftsführer und Marketing Manager habe ich mich in den letzten drei Jahren um die Neuentwicklung von unserem Partnernetzwerk gekümmert. Im Weiteren bin ich direkter Ansprechpartner für Partner und Grosskunden, verantworte die Kommunikation und leite Prozessoptimierungen ein.

Wer gehört sonst noch zum SAMS-Team?

Die Firmeninhaberin Uta Gerstenberger (Finanzen), der Firmeninhaber Milan Ugrica (Geschäftsführer) und Nebojsa Antic (Leiter Schadencenter). Letzterer ist die wichtige Schnittstelle zwischen der Geschäftsleitung und unseren technischen Mitarbeitern.

Was ist die Geschäftsidee?

Wir verbinden zwei bisher getrennte Wettbewerbsfelder - Glasprovider vs. Carrosserien - und bilden daraus ein einziges Netzwerk. Unser Kunde kann sich im Schadenfall alleinig auf SAMS verlassen. Im Schadenfall entscheiden wir auf Basis von verschiedenen Faktoren, ob die Schadensbehebung beim Lenker vor Ort behoben werden kann. Ist dies nicht möglich, bspw. weil keine Tiefgarage vorhanden ist und das Assistenzsystem FAS rekalibriert werden muss – routen wir den Lenker an einen von unseren über 75 Partnern in seiner Nähe. Der Schaden wird dann vom Partner behoben und gewährleistet gleichzeitig eine durchgehende Ersatzmobilität; inkl. Hol- und Bringservice!

Was ist der USP von SAMS Autoglas?

Im B-to-B-Bereich reduzieren wird den Aufwand und die Kosten. Bei SAMS kann unser Kunde sichergehen, dass seine Lenker:innen den effizientesten Glasservice der Schweiz erhalten; vor Ort oder an über 75 Standorten, alles aus einer Hand. Eine einheitliche Pricing-Struktur im ganzen Netzwerk und ein integriertes Qualitätsmanagementsystem runden das Angebot ab. Im B-to-C-Bereich sind unsere Lenker:innen im Schadenfall mobiler und produktiver im Vergleich zum Wettbewerb. Niemand hat heute noch Zeit und Lust, im Schadenfall unnötige Ressourcen aufzuwenden.

Wieviel Carrosserie-Partner gibt es im Moment?

Stand heute zählen wir 78 Carrosserie-Partner. Im Weiteren verfügen wir über 80 Einbaustandorte.

Wie funktioniert die Zusammenarbeit zwischen SAMS und den Garagisten?

Trifft eine Schadenmeldung bei SAMS ein, analysieren Mitarbeiter aus unserem Schadencenter verschiedene Faktoren. Die genaue Analyse benötigt Expertise und fundierte Fachkenntnisse. Ein zentraler Faktor für den weiteren Prozessverlauf ist beispielsweise die Notwendigkeit zur FAS-Rekalibrierung. Mit diesem Faktor werden wir in Zukunft immer häufiger konfrontiert sein. Auf dem Analyseergebnis basierend finden wir zusammen mit dem Lenker die für ihn beste Lösung zur Schadensbehebung. Ist unser Glasservice beim Lenker vor Ort nicht möglich, routen wir den Schadenfall über die Transaktionsplattform Jarowa AG an den nächstgelegenen Carrosserie-Partner. Dieser kann mit wenigen Klicks den Auftrag annehmen und den Termin digital bestätigen. Lenker werden per Notifications über den Verlauf informiert. Der gesamte Kommunikationsprozess wurde in den letzten Monaten vollständig digitalisiert. Dadurch konnten analoge Touchpoints zwischen den beteiligten Parteien reduziert und die Effizienz weiter gesteigert werden.  

Sie arbeiten vermehrt mit Repanet-Suisse-Mitgliederbetrieben zusammen – wie kam das?

Vor gut drei Jahren waren wir auf der Suche nach einem schweizweit agierenden und kompetenten Partner in der Carrosseriebranche, welcher an einer gemeinsamen Umsetzung des vorliegenden Konzepts interessiert ist. Repanet-Suisse-Mitglieder sind schweizweit zahlreich vertreten und die Konzeptleitung führt regelmässige Schulungen, Audits und Zertifizierungen mit ihren Mitgliederbetrieben durch. Die Eintrittsbarrieren, ein Repanet-Suisse-Mitglied zu werden, steigen nach und nach während die Austrittsbarrieren sinken. Wer qualitative und quantitative Vorgaben nicht erfüllen kann und das Kundenversprechen «Reparieren statt Ersetzen» nicht umsetzt, kann am Netzwerkgeschehen von Repanet Suisse nicht teilnehmen. Unser gemeinsamer Partner Jarowa AG macht dieses Versprechen messbar: auf der Basis von relevanten KPI`s werden Dienstleister anhand ihrer Performance untereinander gemessen. Weiter können diese auf der Plattform bewertet und anhand von verschiedenen Kriterien priorisiert und segmentiert werden. Das schafft Transparenz und Vertrauen. Diese Grundlage bietet sowohl für Kunden als auch für SAMS ein hohes Mass an Sicherheit. SAMS kann somit sichergehen, dass sich leistungsstarke Carrosserie-Partner im Repanet-Suisse-Netzwerk befinden, die im Interesse von externen Anspruchsgruppen die Schadenfallkosten messbar reduzieren.

Was sind die grossen Herausforderungen im Autoglasgeschäft im Moment?

Das zentrale Thema ist das autonome Fahren. Vorrichtungen für FAS, die immer häufiger serienmässig im Fahrzeug integriert sind, sind an der Windschutzscheibe angebracht und müssen nach einem Glasersatz gemäss Herstellervorschriften rekalibriert werden. Eine Rekalibrierung bei Kunden vor Ort ist nur noch bedingt möglich. Die Komplexität in Bezug auf die Standortwahl steigt im gleichen Masse wie die sich verändernden Kundenbedürfnisse und -ansprüche. Die durchgehende Mobilität trotz Schadenfall ist ein Muss und Menschen wollen keine Zeit für lange Anfahrtszeiten an einen Standort auf sich nehmen, im Falle eine Rekalibrierung vor Ort nicht möglich ist. Zukünftig müssen Dienstleistungen somit einfacher, flexibler und individuell anpassbar sein – genauso wie die Mobilität. Vor allem sollten Dienstleistungen kundenorientiert bleiben. Die technologischen Innovationen von heute betreffen somit die strategische Ausrichtung von Geschäftsmodellen von morgen.  

www.sams-autoglas.ch