08. Februar 2010

«Der Kunde ist Partner»

Kunden, die fünf Minuten vor Arbeitsschluss noch schnell die Reifen gewechselt haben möchten. Säumige Zahler, Leute, die versuchen, den Preis herunterzuhandeln oder überzeugt davon sind, dass Verschleissteile einer jahrelangen Garantie unterliegen: AUTO&Wirtschaft hat herumgefragt, wie weit Garagisten den Sonderwünschen der Kunden entgegenkommen und wann ihnen auch mal der Geduldsfaden reisst.

«Der Kunde ist Partner»

Marco Lienert: «Wir versuchen, sehr flexibel auf die Wünsche unserer Kunden einzugehen.»

 

VON STEFAN GFELLER

 

Es gibt Kunden und Kunden. So zum Beispiel jene, die alles möglichst günstig haben wollen und dabei in Kauf nehmen, dass es nicht nur günstig, sondern geradezu billig ist. Oder diejenigen, die ihre Ansprüche haben und bereit sind, im Gegenzug die entsprechenden Preise zu bezahlen. Wer allerdings Top-Leistungen zum Tiefstpreis erwartet, wer versucht, alles runterzuhandeln, seine Rechnungen erst nach mehrmaliger Mahnung bezahlt oder gewohnheitsmässig unangemeldet vorfährt und von einer Blitz-Reparatur ausgeht, gehört nicht eben zu den geschätztesten Garagen-Kunden.

«Es muss für beide
Seiten stimmen»

Für Martin Berger, Mitinhaber der Garage Berger & Co., Oeschenbach (freier Garagist ohne Markenvertretung) ist klar, dass kleinere Betriebe noch stärker auf Kundenwünsche eingehen können als Grossgaragen: «Selbstverständlich können wir unseren Kunden gegenüber eine gewisse Flexibilität zeigen. In kleineren Betrieben wie bei uns ist dies aber sicher auch noch eher möglich, als in grossen Garagen. Wir können zum Beispiel eher mal ein Fahrzeug ausserhalb der Terminplanung reparieren, das heisst ausserhalb der offiziellen Arbeitszeiten. In einem kleineren, gut funktionierenden Team ist man diesbezüglich auch eher bereit, dies zu machen.

Es gibt aber manchmal schon Kunden, die das Gefühl haben, sie würden immer übervorteilt und ganz egal, wie man dann auf diese Leute eingeht oder egal, was man alles für sie tut – man kann es ihnen einfach nicht rechtmachen. Da fragen wir uns dann schon, woher dieses Misstrauen wohl rührt. Weil diese Leute selber Grund zum Misstrauen bieten? Manchmal muss man dann ehrlich sein und ihnen diese Frage offen stellen. Unter Umständen ist es wirklich besser, wenn man mit solchen Kunden keine Geschäfte mehr macht.

Wir sind stark im Gebrauchtwagen-Handel tätig und es gibt vereinzelt Kunden, die während der Garantiezeit des Fahrzeuges alle paar Tage vor der Werkstatt stehen, um Kleinigkeiten auf Garantie reparieren zu lassen. Das sind dann meist dieselben, die wir nach Ablauf der Garantiezeit nie mehr sehen.

Sehr flexibel sind wir bei der Beschaffung von gewünschten Gebrauchtwagen. Wir versuchen, die Wünsche der Kunden raschestmöglich und zu ihrer vollsten Zufriedenheit zu erfüllen. Dabei hilft uns, dass wir über ein sehr breites Beziehungsnetz verfügen und inzwischen wissen, welchen Garagisten man bei ihren Angaben zu Gebrauchtfahrzeugen vertrauen kann. Hier erleben wir aber auch immer wieder Kunden, die den Wert ihres Eintausch-Fahrzeuges massiv überschätzen, und es gestaltet sich dann manchmal etwas schwierig, den Kunden den reellen Eintauschpreis zu erklären.

Wir führen unseren Betrieb nach dem Prinzip, dass der Kunde Partner ist und tatsächlich geht es doch bei jedem Geschäft darum, dass es schlussendlich immer für beide Seiten stimmen muss.»

 

Gute Arbeit hat ihren Preis

Roland Brogli, Inhaber der Garage Brogli AG, Schlieren (Opel-Markenvertretung) weiss um den Wert seiner Dienstleistung und vermeidet mit Kostenvoranschlägen nachträgliche Preis-Diskussionen: «Der Kunde hat prinzipiell ein Recht auf qualitativ gute Arbeit. Gute Arbeit darf und wird aber auch etwas kosten. Andererseits soll der Kunde auch eine Garantie haben, dass er erhält, wofür er bezahlt. Für uns heisst das, dass wir auch dazu stehen, wenn einmal etwas nicht klappt. Ich vergleiche das gerne mit mir selbst und den Ansprüchen, die ich an einen Verkäufer und seine Produkte stelle. Denn ich bin gerne bereit, den verlangten Preis für eine Dienstleistung oder ein Produkt zu bezahlen. Ich erwarte im Gegenzug aber auch, dass das Produkt dann funktioniert.

Wichtig sind auch Kostenvoranschläge, die von den Kunden immer häufiger verlangt werden und die dann natürlich auch eingehalten werden müssen. Wir sind heute so weit, dass wir nicht einfach beim Fahrzeugbesitzer anrufen, wenn sich beispielsweise während des Services herausstellt, dass noch die Bremsen gemacht werden müssen. Wir erstellen zuerst einen Kostenvoranschlag über die gesamten Arbeiten und kontaktieren den Kunden erst dann. Das hat den Vorteil, dass wir genau benennen können, was am Fahrzeug zusätzlich und mit welchen Kostenfolgen gemacht werden muss. Dieses Vorgehen ist zwar zeitaufwändig, dafür aber sehr transparent. Wir haben in der Folge auch keine Diskussionen über Preise.

Wir sind bei grossen Rechnungen auch einmal bereit, Ratenzahlungen abzumachen. Gerät jemand aber mit einer Rate in Verzug, dann ist sofort fertig und wir führen Arbeiten nur noch gegen Barzahlung aus. Wie gesagt, man kann uns vertrauen, wir fordern dasselbe aber auch von unseren Kunden.

Grundsätzlich kann man mit uns also immer reden. Wir sind aber auch nicht billig, sondern wir bieten Dienstleistungen, die ihren Wert und ihren Preis haben. Das erfordert gerade bei Neukunden manchmal einiges an Erklärung. Wenn man aber etwas Menschenkenntnis hat, findet man schnell heraus, welchen Typ Kunden man vor sich hat. Und da kann es unter Umständen dann eine gute Taktik sein, mal nachzufragen, ob die Reparatur bei Abholung des Fahrzeuges bar oder mit Karte bezahlt werde. Wenn der Neukunde dann fragt, ob er das Auto auch später abholen könne, oder unbedingt auf Rechnung bezahlen möchte, sollte dies zumindest stutzig machen.»

 

Kein Runterhandeln

Auch Marco Lienert, Kundenberater Garage Lienert, Einsiedeln (Renault-Markenvertretung und AD Garage) appelliert an den gesunden Menschenverstand im Umgang mit Werkstattkunden: «Wir versuchen, sehr flexibel auf die Wünsche unserer Kunden einzugehen. Aber selbstverständlich ist das auch immer ein Abwägen. Aber wenn jemand um 18 Uhr auf den Hof fährt und noch eine Glühlampe gewechselt haben möchte, dann machen wir dies auch. Ausser natürlich, der Ersatz hätte beispielsweise denn Ausbau einer Stossstange zur Folge.

Wir versuchen gerade bei Firmenautos Wert darauf zu legen, dass diese fahren können. Dass man also auch Termine findet, die sowohl dem Kunden als auch uns passen, zu einem Zeitpunkt, da die Firma das Auto entbehren kann.

Die Zahlungsmoral ist sicher nicht bei allen Kunden gleich gut. Mir ist es allerdings auch recht, wenn jemand eine grosse Rechnung erhält und fragt, ob er diese in zwei, drei Raten zahlen könne. Es ist mir lieber, wenn diese Raten dann auch pünktlich bezahlt werden, als wenn wir ewig auf den Gesamtbetrag warten und einen grossen Aufwand für das Inkasso betreiben müssen. Denn es gibt schon auch Kunden, die wir zigmal anrufen und mahnen müssen.

Runterhandeln lassen wir uns nicht. Unsere Preise sind eigentlich festgesetzt. Wenn jemand eine grosse Reparatur hat, werden aber auch schon mal gewisse Dienstleistungen nicht verrechnet. So ist die Wagenwäsche in der Regel kostenlos. Und wird während des Services beispielsweise eine defekte Glühlampe entdeckt, ersetzen wir diese kostenlos.» 

 

www.garage-berger.com

www.brogliag.ch

www.lienert.autoweb.ch

 

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