AUTO&Wirtschaft: Grüezi Herr Felten! Wir befinden uns hier im Zentrallager der Esso Schweiz GmbH in Kaiseraugst. Auf dem Tisch vor uns stehen zwei internationale Preise, welche diesem Standort vom ExxonMobil-Konzern verliehen wurden: Der «Flawless Award» von 2008, eine Auszeichnung für einwandfreie Betriebssicherheit und Betriebsschutz und der 2009 verliehene «Customer Care Award» für perfekte Kundenbetreuung. Ist Kaiseraugst im ExxonMobil-Konzern so etwas wie ein Musterschüler?

Sven Felten: So könnte man es sagen! Die Verleihung dieser beiden Preise zeigt, auf wie hohem Niveau hier in der Schweiz gearbeitet wird. Man muss sich vor Augen halten: Den Flawless Award können weltweit nur zwölf Standorte bekommen – und Kaiseraugst ist der erste, der ihn erhalten hat.

Flawless bedeutet auf deutsch einwandfrei. Heisst das, dass in Sicherheitsfragen in Kaiseraugst nicht der geringste Fehler passiert ist?

Genau. Dieser Preis wird alle zwei Jahre innerhalb unseres Konzerns verliehen, wenn komplett unfall- und fehlerfrei gearbeitet wurde. Das heisst, dass in sämtlichen Arbeitsabläufen keinerlei Vorkommnisse aufgetreten sein dürfen. Und zwar sowohl bei der Betriebssicherheit, bei der es vor allem um die Gesundheit der Mitarbeiter geht, als auch beim Betriebsschutz, der sämtliche Sicherheitsvorkehrungen gegenüber äusseren Einwirkungen umfasst: von einer einwandfrei funktionierenden Zutrittskontrolle bis hin zur Datensicherheit.

Der zweite Award ist ein Preis für Customer Care – also für Kundenpflege und Kundenbetreuung. Wie habt ihr euch den verdient?

Dieser internationale Preis wird von ExxonMobil nur einmal pro Jahr verliehen und bewertet
alles, was herausgeht. Auch hier hat unser Zentrallager in Kaiseraugst einen sensationellen Job gemacht. Kurz und gut: Wir sind sowohl gegenüber unseren Kunden als auch nach internen Massstäben top! Das macht natürlich Freude.

Worin bestehen die aussergewöhnlichen Leistungen des Schweizer Esso-Zentrallagers?

Das Schlüsselwort heisst Flexibilität. Hier in Kaiseraugst sind wir sehr beweglich und machen all das möglich, was andere europäische Lagerhäuser nicht leisten können. So beliefern wir von Kaiseraugst aus nicht nur grosse Kunden direkt, sondern auch die kleinen: Garagen, Autoshops und so weiter – und zwar nicht nur in der Schweiz, sondern auch in Deutschland und Österreich.

Das ist eine logistische Herausforderung! Wer übernimmt die Feinverteilung?

Wir arbeiten sehr erfolgreich mit einem Schweizer Spediteur zusammen – für alle drei Länder. Diese gute Zusammenarbeit macht uns extrem flexibel: Innerhalb von 24 Stunden können wir in der Schweiz überall liefern. Eine Tatsache, die von der gesamten Organisation geschätzt wird. Das geflügelte Wort heisst: Kaiseraugst macht’s möglich!

Hat Kaiseraust denn nebst schneller Lieferung an Gross und Klein noch andere Spezialitäten zu bieten?

Durchaus. Wir sind in der Lage, auch solche Aufträge zu erledigen, deren Abwicklung in anderen Lagern gar nicht möglich wäre. Beispiele dafür sind spezielle Konfektionierungen, also das Zusammenstellen von Sets aus bestimmten Artikeln und Give-Aways, wie sie manchmal für Kunden-Aktionen gewünscht werden. Diese Möglichkeit wird sogar international geschätzt und gerne genutzt.

Kann man daraus schlussfolgern, dass die Schweiz selbst also besonders gut bedient ist? Zum Beispiel was die Lieferzeiten angeht?

Auf jeden Fall. Im internationalen Vergleich erreichen wir in der Schweiz absolute Bestwerte. Unsere Lieferzeit beträgt garantiert fünf bis acht Tage – doch in der Praxis sind es in der Schweiz, wie schon erwähnt, gerade einmal 24 Stunden. Das ist extrem gut!

Und wie lange müssen Kaiseraugst-Kunden in Deutschland und Österreich in der Regel warten?

Maximal drei bis vier Tage.

Wie ist das Lagerhaus strukturiert?

In Kaiseraugst lagern ausschliesslich Schmiermittel für Fahrzeuge, Flugzeuge, Industrieanwendungen sowie Spezialitäten für die Lebensmittelbranche. Insgesamt sind das rund 800 verschiedene Artikel. In unserer Halle lagern derzeit gut 57 000 Einheiten – in Gebindegrössen von 0,4 Kilogramm bis zum 1000-Liter-IBC-Container (IBC → lies: «Ei-bii-sii», Intermediate Bulk Container, Anm. der Red.).

Kann ich als Garagist in Kaiseraugst auch literweise, direkt vom Tanklaster, bestellen?

Nein. Bei uns gibt es nur gepackte und keine lose Ware. Als «lose Ware» bezeichnen wir alles, was im Tankwagen angeliefert wird. Wer grössere Mengen benötigt, bestellt seine Schmierstoffe bei uns im IBC-Container. Das ist unser grösstes Gebinde und fasst 1000 Liter.

Welche Kunden bestellen IBC?

Viele unserer Garage-Kunden haben sich auch baulich auf dieses Gebinde eingestellt: Sie klemmen ihre Verteilanlage direkt am IBC an und der Austausch der Container kann ebenso rasch wie unkompliziert erfolgen. Sehr beliebt bei den Garagisten sind natürlich auch die klassischen Fässer.

Warum verzichtet ExxonMobil in der Schweiz auf das direkte Befüllen
von Kundentanks aus dem Tankwagen, so wie es einige andere Anbieter machen?

Vor allem aus Gründen der Qualitätssicherstellung. Aufgrund unserer extrem hohen Standards forcieren wir im Schweizer Markt nicht die Ausfuhr loser Ware.

Bedeutet denn lose Ware automatisch schlechtere Qualität?

Bei der derzeit gängigen Tankwagentechnik verbleiben in Pumpe und im Schlauch des Tanklastwagens nach jedem Ablassen zwischen fünf und vierzig Liter des gelieferten Produkts. Wenn der nächste Kunde ein anderes Produkt aus einer anderen Kammer des Tankwagens bekommt, führt das zwangsläufig zu einer Restvermischung. Dies ist vor allem dann problematisch, wenn der zweite Kunde nur eine relativ kleine Menge bezieht. Unter ungünstigen Umständen kommt es erst gar nicht zu einer Vermischung, sondern der Kunde erhält schlicht ein falsches Produkt. Tankwagentechnik und Arbeitsabläufe, die das vermeiden, sind extrem aufwendig und kostenintensiv. 

Ist das Abmessen loser Ware denn problematisch?

Nach unserer Auffassung ja. Denn je nach Temperatur, Sommer oder Winter, gibt es beim Volumen des Schmierstoffs Abweichungen um bis zu einem Prozent. Im Ausland setzen wir darum bei Tankfahrzeugen Zähler ein, die temperaturkompensiert sind. Doch das ist bei Schmiermitteln eine technisch aufwendige und sehr teure Angelegenheit. Also verzichten wir in der Schweiz lieber darauf.

Aber ist lose Ware nicht billiger als abgepackte?

Das könnte man so denken – doch aufgrund der genannten Problematik ist genau das Gegenteil der Fall. Operativ fahre ich als Garagist am besten mit dem 1000-Liter-IBC oder dem 200-Liter-Fass.

Allerdings benötigt der Garagist eine gewisse Infrastruktur, wenn er IBC bestellen will… 

Das ist richtig – aber in der Regel schnell lösbar. Wer beim Neu- oder Umbau der Garage rechtzeitig plant, wird gar keine Probleme haben. Schliesslich ist die Belieferung mittels Tanklastwagen auch nicht ganz unkompliziert: Der muss irgendwo anhalten können, die Schläuche sollten nicht zu lang sein und dürfen beispielsweise nicht über eine Wiese geführt werden.

Wie beliebt ist der IBC eigentlich?

In der Schweiz ist der IBC bei grossen Garagen längst ein Quasi-Standard. Diese Akzeptanz möchten wir gerne über die Grenzen tragen und wären froh, wenn der Standard in anderen Ländern ähnlich wäre, um unseren Kunden die Administration um die Anlieferung loser Ware zu ersparen! Bei jeder Anlieferung wird ein Befüllprotokoll und zusätzlich ein Lieferschein mit Bondruck erstellt, sowie ein Rückstellmuster gezogen. Das bedeutet auch für den Warenempfänger grösseren Aufwand.

2009 war für die gesamte Branche kein einfaches Jahr. Wie ist es für Esso Schweiz gelaufen?

Wir haben auf Vorjahresniveau abgeschlossen, also praktisch identisch wie 2008. Das ist ein sehr gutes Ergebnis, das angesichts der Krise so eigentlich nicht zu erwarten war.

Dann hatte die Krise also nur wenig  Einfluss aufs Schmierstoffgeschäft?

Bei uns war der Einfluss in der Tat relativ gering. Denn wir leben vor allem vom Servicegeschäft – und in diesem Bereich war die Nachfrage ja letztes Jahr gut. Wir rechnen sogar damit, dass wir im schrumpfenden Gesamtmarkt unseren Anteil ein wenig ausbauen konnten …

Wurden letztes Jahr also in der Schweiz insgesamt weniger Schmierstoffe verkauft?

Ja. So um ein bis zwei Prozent ging der Gesamtmarkt schon zurück. 

Welchen Einfluss hatte die Krise auf die Zahlungsfähigkeit der Kunden?

Tatsächlich haben wir bei unseren Schweizer Kunden null Insolvenzen festgestellt. Das ist sehr positiv! In Deutschland sah das ein wenig anders aus.

Dennoch: Die schweren Zeiten sind noch nicht vorüber. Wie lautet Ihre Prognose für 2010?

Alles was man zu diesem Thema sagt, gleicht logischerweise einem Blick in die Glaskugel: Niemand weiss, wie sehr die Garagisten im Neuwagengeschäft von den Auswirkungen der Finanzkrise betroffen sein werden. Die Servicedienstleistungen hängen schliesslich zeitversetzt damit zusammen.

Fürchten Sie also indirekte Auswirkungen für die Schmierstoffbranche?

Die Formel ist einfach: Je weniger Neuwagen verkauft werden, desto länger wird die Haltezeit der Autos. Die grosse Herausforderung für die Markengaragen ist es, die Leute möglichst lange im Service zu halten. Aber Kunden mit älteren Autos legen in der Regel weniger Wert auf die Servicequalität und wandern ab. So hoffen auch wir, als Hersteller von Premium-Schmierstoffen, dass bald wieder mehr Neuwagen verkauft werden!

Darüber würden sich wohl alle freuen – aber wie kann in der gegenwärtigen Lage Kauflust bei den Kunden erzeugt werden?

Die Kauflust wird im Wesentlichen von vier Faktoren bestimmt: Wirtschaftslage, Politik, Technologie und Emotion. Driften diese Faktoren zu sehr auseinander, ist das Gift für die Kauflust. Ein Beispiel: Dem Kunden gefällt ein bestimmtes Automodell – das ist der emotionale Aspekt, doch er ist verunsichert durch die politischen Diskussionen über CO₂-Abgabe und Offroader-Initiative. Mit welcher Technologie fährt er in Zukunft am besten? Ohne klare Entscheidungsparameter wird die Kaufentscheidung verschoben, die emotional entwickelte Kauflust vergeht. 

Umso mehr müssen die Garagisten um die verbleibenden Kunden kämpfen. Wie unterstützten Sie den Schweizer Garagisten in Sachen Kundenbindung?

Indem wir ihm eine gut bestückte, klar gegliederte Schmierstoffpalette für alle Segmente anbieten. Aus diesem Grund führen wir im ersten Halbjahr 2010 schrittweise eine neue Produktlinie ein: Die Mobil Super-Reihe. Mitte des Jahres kommt die Mobil Super 3000 Line, in der zweiten Jahreshälfte dann die Mobil Super 2000 Line und 1000 Line (Spezifikationen siehe Box am Ende des Interviews, Anm. der Red.). Nachdem wir Ende letzten Jahres das Mobil 1 0W-20 auf den Schweizer Markt gebracht haben, bereiten wir gerade den Launch von Mobil 1 New Life 0W-40 für April vor. Mit dieser Entwicklung verbunden ist übrigens der Wegfall der Schmierstoffmarke Esso in der Schweiz. Wir wollen dem Garagisten mit dieser Produktvielfalt die Möglichkeit geben, den vorhin genannten Abwanderungen entgegenzuwirken, zumal Profitabilität im Werkstatt- und Ersatzeilgeschäft viel höher ist als beim Neuwagenverkauf. 

Nebst einer lückenlosen Schmierstoffpalette ist eine perfekte Kundenpflege ein sehr wichtiger Faktor. Das Customer Care Center von ExxonMobil für ganz Europa befindet sich jedoch seit einigen Jahren in Prag. Wie kann ich als Garagist von dort aus – ohne lokalen Kontakt – ausreichend bedient werden?

Das wäre schlimm, wenn es keinen lokalen Kontakt mehr geben würde! Wir haben nach wie vor unsere Profis in der Schweiz, die unsere Kunden besuchen. Sie können sich aber auf die Produktberatung, Finanzierungsfragen, Vertragsgestaltung und Marketingprogramme konzentrieren, weil das Customer Care Center sie von administrativen Aufgaben entlastet. Die werden nämlich von Prag aus wahrgenommen: von der Bestellannahme bis zur Buchhaltung. Und natürlich interagieren unsere Mitarbeiter in der Schweiz intensiv mit dem Customer Service Center in Prag.

Wie viele Leute arbeiten in Prag?

Für unseren Customer Service sind in Prag insgesamt rund 280 Leute tätig. Sie decken
16 Sprachen ab, also praktisch alle in Europa. Das sind einerseits in Prag lebende Muttersprachler, meist mit Familienanbindung in Tschechien, oder auch hervorragend ausgebildete Fremdsprachler, sogar teilweise mit Uni-Abschluss. Jeder Garagist in Europa kann sich also perfekt in seiner Muttersprache mit unserem Kundendienst verständigen. 

Warum ist man von lokalen Customer Service Centern abgekommen und hat alles in Prag zentralisiert?

Mit dieser Strategie haben wir uns fit gemacht für die Zukunft, indem wir uns auf einen gesamteuropäischen Markt konzentrieren. Dies gilt nicht nur für das politische, sondern auch für das geographische Europa, dessen zentraler Bestandteil die Schweiz ist und sich deshalb nicht ausnehmen kann. 

Geht es nicht in erster Linie darum,  Kosten zu sparen?

Nicht ausschliesslich, sondern auch um die Vereinheitlichung und Optimierung von Prozessen. Diese Zielsetzung geht klar über die reine Kostenreduzierung hinaus. Verschiedene Entwicklungen kommen uns dabei entgegen, zum Beispiel die Bestellgewohnheiten unserer Kunden. Hätten Sie gedacht, dass nur noch knapp 15 Prozent aller Bestellungen telefonisch aufgegeben werden? Die mit Abstand häufigsten Bestellmethoden sind heute schon E-Mail und eOrder.

Und funktioniert das Modell Prag?

Heute können wir sagen: Prag ist ein absolutes Erfolgsmodell. Natürlich war es zu Beginn nicht ganz einfach. Aber über die Zeit ist es uns gelungen, die anfangs hohe Fluktuationsrate zu normalisieren, eine hohe Stabilität zu gewinnen und auch dadurch mehr Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Herr Felten, Sie sind jetzt seit genau einem Jahr als Automotive Manager bei Esso in der Schweiz. Wie gefällt es Ihnen hier?

Ausgezeichnet! Und zwar in jeder Hinsicht. Ich empfinde die Schweizer als sehr angenehm und fühle mich hier zuhause. Ich versuche mich zudem als Deutscher auch ein wenig wie ein Gast zu benehmen. Als Hobby-Bergsteiger geniesse ich die Nähe zu den Bergen! Was die Arbeit angeht, so kann ich nur sagen, dass die Zusammenarbeit hier in der Schweiz in jeder Hinsicht perfekt ist.

Sind Sie auch mit der Vertriebsstruktur hier zufrieden?

Auch hier haben wir uns für die Zukunft gerüstet. Wir arbeiten mit verschiedenen Vertriebshändlern und Partnern zusammen, die unsere Vertriebsaktivitäten multiplizieren. Auf diese Weise sind wir sehr breit aufgestellt und haben unseren Markt gut stabilisiert.

Ein grosser Vorteil dabei sind tolle  Produkte – Mobil 1 gilt als eines der  besten Motorenöle der Welt …

Das stimmt! Und zwar zu Recht: Mobil 1 0W-40 wurde kürzlich unter anderem im Death Valley extrem hart getestet: im so genannten «Las Vegas Field Test» mit deutschen und amerikanischen Motoren. Nach über 200 000 Kilometern Laufleistung – bei Ölwechselintervallen von gut 20 000 Kilometern – wurde der Motor demontiert. Es zeigte sich, dass die Bauteile praktisch null Verschleissspuren aufwiesen und die Experten stellten fest: «Motor läuft wie neu». 

Extrem hohen Belastungen ist Mobil 1 auch im Motorsport ausgesetzt.
Wie wichtig ist das kostenintensive Engagement der Marke bei der Formel 1
und in anderen Bereichen des internationalen Motorsports?

Der Einsatz von Mobil 1 im Motorsport ist für uns einerseits der Härtetest und andererseits der Beweis für die Leistungsfähigkeit des Produkts. Dies gilt insbesonder für die Formel 1, wo die Belastungen der Motoren besonders gross sind. Auch in dieser Saison werden sich mindestens zwei Teams wieder auf die Mobil 1 Technologie verlassen. Darüber hinaus sind wir unter anderem auch in der DTM engagiert. Das ist besonders spannend, weil die eingesetzten Fahrzeuge den strassentauglichen, handelsüblichen Modellen näher sind als die Monopostos. Demzufolge ist die DTM ein weiterer Extremtest für unsere Schmierstoffe.

Fliessen die technischen Erfahrungen
aus dem Rennsport systematisch in die Weiterentwicklung der Produkte ein?

Ja, klar, das ist für uns ein weiteres Rational für unsere Engagements im Motorsport. Da ist zum Beispiel die Technologiepartnerschaft mit Mercedes AMG. Aufgrund der eigenen Erfahrungen nutzt AMG Mobil 1 auch zur Erstbefüllung und empfiehlt aus Überzeugung unser Produkt als Service-Öl. Weiterhin pflegen wir seit rund 15 Jahren eine Technologiepartnerschaft mit Porsche, die sich für beide Seiten immer interessanter gestaltete und bei der ein Ende der Entwicklung gar nicht abzusehen ist. Im Prinzip begleitet Mobil sämtliche offiziellen Rennsportaktivitäten von Porsche. Das gilt natürlich auch für die Schweiz. Den Porsche Sports Cup Suisse haben wir letztes Jahr gesponsert und dieses Jahr sind wir auch wieder dabei. Mir ist wichtig, dass wir neben den globalen Rennsportaktivitäten auch im Breitensport die Mobil 1 Flagge zeigen. Das gilt gerade in der Schweiz, die ja eine rennsportbegeisterte Nation ist. Darum sind wir auch präsent bei Patrick Heintz und Gentle Swiss Racing sowie bei der Schweizer OPC-Challenge.

Aber wie viel bringt dieses Rennsport-
Engagement wirklich? Der Nutzen scheint mir nur schwer messbar …

Das stimmt. Und genau das macht es uns manchmal schwer, uns auf lokale Aktivitäten konzentrieren zu können. Dennoch wollen wir im Breitensport präsent sein. Denn hier bewegen sich viele Leute, die in der Branche aktiv sind, zum Beispiel Garagisten oder Multiplikatoren innerhalb der Motorsportclubs. Es ist immer wieder faszinierend zu beobachten, welche Emotionen und spontanen Beziehungen sich bei diesen Veranstaltungen entwickeln. Breitensportveranstaltungen sind für die Besucher extrem spannend, denn hier können sie ungehindert die Fahrer ansprechen, den Schraubern bei den Wartungsstopps zusehen und ihre schnelle Teamarbeit bewundern. Es wird geschwärmt, gefachsimpelt – hier lebt unsere Marke und der Unterschied wird erfahren!

Ergeben sich aus dem Motorsport-Engagement von Mobil 1 auch Argumente, die für den Garagisten nützlich sind?

Klar! Die Botschaft, die er an seine Kunden weitergeben kann, lautet: Die Anforderungen, die im Motorsport an einen Schmierstoff gestellt werden, sind eigentlich dieselben wie im Fahralltag – nur in kumulierter Form. Auch hier wird der Schmierstoff einer Extrembelastung ausgesetzt. Oder anders ausgedrückt: Wenn der Schmierstoff im Rennsport funktioniert, dann meistert er mit Sicherheit auch die Herausforderungen des Strassenverkehrs und weder Stop-and-Go-Bedingungen noch häufige Kaltstarts beeinträchtigen seine Verschleissschutzfunktion.

Mobil 1 gibt’s auch beim Grossverteiler. Das sehen die Garagisten nicht gern.
Warum bleibt der Verkauf des edlen Öls nicht den Branchenprofis vorbehalten?

Wir können es uns heute schlichtweg nicht mehr leisten, auf diesen Vertriebskanal zu verzichten, zumal auch die Globalisierung unserer Kunden es unmöglich macht, nationale Alleingänge bei den Vertriebsstrukturen aufrecht zu erhalten. Das Angebot in allen Vertriebskanälen hat ausserdem den Vorteil, Nachfrage für die Marke beim Endverbraucher zu wecken und alle Zielgruppen direkt anzusprechen. Allerdings ist dabei Preisdisziplin unerlässlich. Vergleicht man den Mitnahmepreis vom Regal mit dem Servicepreis in der Werkstatt, der Ölwechsel samt Altölentsorgung enthält, ergibt sich bei genauer Betrachtung kein Widerspruch. Demzufolge glaube ich nicht, dass es der Marke schadet. Ich vergleiche das gern mit Coca Cola: Die kriege ich an jeder Imbissbude ohne Glas und Service – aber ich bekomme sie auch im edelsten Restaurant eingeschenkt. Eine tolle Marke steht für sich.  

www.mobil-1.ch

www.mobiloil.com

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