10. Dezember 2009

«Alle bauen ab – wir tun genau das Gegenteil»

Mit Andreas Lorenz sprach Theo Uhlir «Unsere Mitarbeiter müssen die Garage gern haben und sich dort zuhause fühlen!» Dies sei die wichtigste Voraussetzung für ein langjähriges Vertrauensverhältnis zwischen Garagist und Schmierstofflieferant. Der das sagt, weiss, wovon er spricht: Andreas Lorenz ist Verkaufsleiter bei MOTOREX und gewinnt mit seinem Verkaufsteam laufend Marktanteile. Das Prinzip hinter dem Erfolg scheint einfach: Vertrauen und ein top Kundendienst. Die Umsetzung des Prinzips ist jedoch etwas komplizierter. Lesen Sie in unserem Exklusiv-Interview, wie Lorenz darüber denkt.

«Alle bauen ab – wir tun genau das Gegenteil»

«Bei uns in der Motorex-Familie legen wir viel Wert auf den Mensch. Er ist bei all unseren Aktivitäten stets im Zentrum. Dies äussert sich in jeder Facette unserer Firmenkultur.»

AUTO&Wirtschaft: Warum sollte ich als Garagist mit Motorex zusammenarbeiten?

Andreas Lorenz: Aus einem einfachen Grund: Weil wir unsere grössten Stärken genau dort haben, wo es dem Garagisten am meisten nützt! Die Bedürfnisse unserer Kunden, die sich laufend verändern und weiterentwickeln, sind stets im Fokus unseres flexiblen Teams.

Ihre grösste Stärke ist also, dass Sie individuell auf jeden Ihrer Kunden eingehen?

Ganz genau. Antizyklisch zur Krise bauen wir darum unsere Dienstleistungen und unseren Aussendienst stetig aus. Sowohl qualitativ als auch quantitativ. Anders gesagt: Alle bauen ab – und wir tun genau das Gegenteil. Das ist gut für unsere Kunden – aber auch gut für unsere Firma, denn auf diese Weise bleibt das Know-how unserer Mitarbeiter auf hohem Niveau und wir gehen gestärkt aus der Wirtschaftskrise heraus. Dann sind wir bereit für einen regelrechten Kick-Start, sobald die Wirtschaft wieder anzieht.

Die Nähe zum Kunden als  wichtigstes  Erfolgsrezept – auch für die Zukunft …

Wir sind davon überzeugt, dass dies der einzige richtige Weg ist! Der direkte Kontakt, welchen unsere Aussendienstmitarbeiter zu unseren Kunden pflegen – und das über lange Zeit –, ist durch nichts zu ersetzen. Auf diese Weise entsteht ein Vertrauensverhältnis, von dem beide Seiten profitieren. Unsere Philosophie unterscheidet sich hier ganz deutlich von der unserer Mitbewerber. Viele von ihnen setzen auf europäisch zentralisierte Callcenter. Das spart zwar Kosten und sieht in der Kalkulation erst einmal wunderbar aus. Doch wenn man die Struktur genau anschaut, erkennt man rasch Probleme: Die Ansprechpartner wechseln laufend und kennen die Kunden nicht. Oft sind gar nicht genug da und ich muss als Kunde x-mal anrufen. Die grosse Distanz birgt ausserdem weitere Probleme, wie zum Beispiel Sprachschwierigkeiten. Kurz und gut: Callcenter rechnen sich auf dem Papier, doch in der Praxis gibt es rasch Probleme – und darunter leidet die Kundenzufriedenheit.

… und die Kundenzufriedenheit entscheidet am Ende über Erfolg oder Misserfolg …

Ganz genau. Denn: Wir sind in der Schweiz auf einem sehr hohen Kundenzufriedenheits-Level. Das ist traditionell so – nicht nur in unserer Branche. Wenn jemand von aussen kommt und einen Blueprint der Schweiz erstellt, dann kommt er rasch zum Schluss: zu viele Garagen. Doch dieser Schluss ist voreilig und falsch, denn die Schweiz funktioniert in diesen Dingen komplett anders – nur schon aus topographischen Gründen! Diesem Umstand tragen wir bei Motorex Rechnung.

Dieser Umstand ist auch intern für Ihre Firma relevant. Was sind die wichtigsten schweizerischen Tugenden in
der Firmenkultur von Motorex?


Bei uns in der Motorex-Familie legen wir viel Wert auf den Mensch. Er ist bei all unseren Aktivitäten stets im Zentrum. Schliesslich sind wir ja ein Familienunternehmen. Dies äussert sich in jeder Facette unserer Firmenkultur, zum Beispiel beim respektvollen Umgang, den wir untereinander pflegen. Das fängt beim gegenseitigen Grüssen an und geht bis hin zu den Verhaltensregeln gegenüber Kunden. Hier gibt es einen klaren Codex, an den sich alle halten und mit dem wir sehr gut fahren.

Nach welchen Kriterien werden neue Mitarbeiter bei Motorex ausgesucht?

Natürlich schauen wir auf die Ausbildung und auf die Persönlichkeit. Aber vor allem ist uns extrem wichtig, dass die Leute Praxiserfahrung haben. Bei einem neuen Mitarbeiter erwarte ich, dass er aus der Branche kommt. Und er muss die Garagen-Welt gern haben! Wenn er bei einem Händler durch die Tür kommt, dann muss es sich für ihn anfühlen, als würde er nach Hause kommen. Er muss sich wohlfühlen und dem Garagisten durch seine Präsenz ein gutes Gefühl geben. Unsere Mitarbeiter müssen mit der Autobranche so weit verwoben sein, dass sie genau wissen, was den Garagisten bewegt. Denn Tatsache ist: Die Autobranche ist speziell. Es ist eine eigene Welt, mit Leuten, die branchen­orientiert kommunizieren.

Ihre Aussendienstmitarbeiter sind also durchs Band Leute, welche die Sprache der Kunden reden und hoch motiviert sind?

Natürlich! Für zufriedene Mitarbeiter ist das Arbeiten kein Müssen, sondern ein Wollen. Und nur mit solchen Leuten kann man sich in einem Verdrängungsmarkt erfolgreich behaupten.

Jetzt haben wir sehr viel über den wichtigen Faktor Mensch gesprochen. Aber ist nicht auch die Qualität des Produkts
ebenso entscheidend?


Ein ausgezeichnetes Produkt ist natürlich die absolute Voraussetzung! Das Produkt muss einfach stimmen, sonst macht alles andere keinen Sinn. Wenn das Produkt nicht in jeder Hinsicht «verhebt», kann auch ein hochmotivierter und -qualifizierter Mitarbeiter auf Dauer nicht viel bewegen. Wenn jedoch beide Faktoren stimmen, das Produkt UND der menschliche Aspekt, dann fängt das Ding an «zu fliegen».

Und das ist bei Motorex der Fall?

Daran gibt es keine Zweifel! Auch hier kommt uns zugute, dass wir ein Familienbetrieb sind, der sich seinen familiären Touch bis heute bewahrt hat. Unsere Mitarbeiter sind zufrieden und bleiben uns fast ausnahmslos lange Jahre erhalten. So können wir immer weiter in sie und in das Produkt investieren – und das wiederum macht unseren Erfolg aus.

Also keine Angst vor schlechten Zeiten?

Nein. Die betont langfristige Ausrichtung verleiht viel Stabilität, auch in etwas weniger guten Zeiten.

Jetzt haben wir über die Philosophie und die Strategie von Motorex gesprochen.
Darum mal eine ganz konkrete Frage: Wie gross ist das Motorex-Aussendienst-Team eigentlich? Wie viele Köpfe zählt es?


(Andreas Lorenz lächelt) … Wir wollen nicht «bluffen», es ist aber unsere Strategie, über einen starken Aussendienst zu funktionieren. Deshalb ist unser Team auch zahlenmässig stärker als das von Konkurrenten, die über europäisch zentralisierte Strukturen mit lokalen Niederlassungen in den einzelnen Ländern funktionieren.

Könnten Sie das irgendwie quantifizieren oder vergleichen?

Ich würde es so sagen: Bei Motorex bekommt der Kunde pro Beratung mehr Zeit – ausreichend Zeit. Und diese Zeit braucht es auch, denn die Kunden bekommen von uns eine sehr umfassende Beratung, wenn sie dies wünschen.

Ein anspruchsvoller Job, den die Motorex-Aussendienstler da abliefern. In welcher Form bekommen sie intern Unterstützung?

Einerseits durch einen starken Verkaufsinnendienst, andererseits durch den technischen Kundendienst, der eng mit unserer Entwicklungsabteilung zusammenarbeitet. Jeder Aus­sendienstler hat eine «Gotte» im Hause, die ihn unterstützt. Beispielsweise stellt sie ihm für jeden Besuch die notwendigen Daten zum betreffenden Kunden zusammen. Und in gewissen Fällen kann sie dem Kunden auch direkt helfen – rasch und unkompliziert.  Bei technischen Problemen finden unsere versierten Techniker durch eine genaue Beurteilung und eine exakte Ölanalyse im Labor stets eine Lösung.

Ist das Bedürfnis nach kompetenter Beratung in wirtschaftlich schwierigen Zeiten besonders gross?

Eindeutig. Denn wir leben in Zeiten, in denen sich alles grundlegend verändert. Nehmen wir nur einmal Stichworte wie Down­sizing und Absatzkrise: Die daraus resultierende sinkende Rentabilität im Autohandel stellt eine grosse Herausforderung an die Motivation der Garagisten dar! Umso mehr sind sie auf eine kompetente und vertrauenswürdige Beratung angewiesen.

Was ist das wichtigste Ziel einer solche Beratung?

Natürlich steht die technisch richtige Abdeckung der spezifischen Anforderungen im Vordergrund. Aber auch ein für den Garagisten korrekter Ertrag aus dem Ölgeschäft ist von zentraler Bedeutung, weil er der sinkenden Marge in der Autobranche entgegenwirkt.

Sie investieren ganz schön viel in jeden einzelnen Kunden. Lohnt sich das in jedem Fall?

Unsere Strategie als nicht börsenkotiertes Familienunternehmen ist eine langfristige Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Wir halten darum unseren Aussendienstmitarbeitern immer wieder vor Augen, wie viel Vertrauen uns unsere teils über Jahrzehnte loyalen Kunden entgegengebracht haben und welchen Gegenwert sie dafür erwarten dürfen – nämlich Zuvorkommen, Kompetenz und jederzeit eine massgeschneiderte Beratung. Jeder unserer Mitarbeiter muss die Wertschätzung des Kunden in sich tragen und einen entsprechenden Kommunikationsstil pflegen.

Wie äussert sich diese Verinnerlichung der Wertschätzung ganz konkret?

Zum Beispiel darin, dass unsere Aussendienstler nicht nur das Ziel haben, dem Garagisten den richtigen Schmierstoff zu verkaufen. Vielmehr wird durch eine genaue Analyse das Optimum der Anzahl Schmierstoffe ermittelt – abhängig vom jeweiligen Fahrzeugpark mit seinen spezifischen Herstellerfreigaben. Diese Evaluation wirkt direkt der stets drohenden Margen-Erosion entgegen. Oder anderes ausgedrückt: Wir erarbeiten für jeden Kunden den für seine Aktivitäten optimalen Schmierstoffmix – ganz individuell, denn jede Garage ist anders.

Was genau bedeutet «optimaler Schmierstoffmix»?

Ich meine damit ein auf den jeweiligen Kunden massgeschneidertes Schmierstoffpaket, das langfristig gewinnoptimierend funktioniert.

Sagen das nicht alle?

Aber bei uns trifft es hundertprozentig zu! Mit einer optimalen Anpassung an die Kundensituation lässt sich auch die Rentabilität des Betriebes positiv beeinflussen. Das ist ein ganz entscheidender Punkt. Denn die Garagisten kämpfen mit sinkenden Einnahmen – und hier existiert ein Bereich, wo man mit der richtigen Lösung noch etwas tun kann.

Aussendienstmitarbeiter, die sich für jeden Kunden beliebig viel Zeit nehmen – ist das nicht ein Widerspruch in sich? Schliesslich sollen Aussendienstler vor allem eines: verkaufen!

In der Tat arbeiten heute die meisten Firmen mit Provisionsverkäufern. Und genau das wollen wir bei uns nicht! Unsere Philosophie ist eine andere. Denn wir sind überzeugt: Es gibt Provisionsverkäufer, die extrem gut verkaufen – doch ihre Arbeit ist nicht nachhaltig. Unser Ziel ist es, dass unser Kundenberater ein ganzes Arbeitsleben lang mit seinen Kunden zusammenarbeitet. Wir streben eine langjährige Win-Win-Situation an. Ein sehr wichtiger Punkt ist dabei das Vertrauen – wo wenig oder kein Vertrauen herrscht, gibt es auch keine Grundlage für dauerhaften Erfolg. Ganzheitlich beratender Kundendienst ist zudem schwieriger nachzuahmen als ein kurzfristiger Fokus auf Produkte, welche über den Preis in den Markt gedrückt werden und hohe Folgekosten verursachen können.

Was ebenfalls gut bei den Kunden ankommt, sind stabile Preise. Hier gehört Motorex zu den Vorbildern auf dem Schweizer Markt. Welchen Faktoren verdankt Motorex seine Preisstabilität?

Dank unserem grossen eigenen Tanklager  – dem grössten in der Schweiz – haben wir die Möglichkeit die Preise stabiler zu halten. Das kommt unseren Kunden natürlich entgegen, sie können langfristiger und verlässlicher kalkulieren.

Dennoch bleibt die Zukunft des Schmierstoffgeschäfts ungewiss. Denn man muss heute davon ausgehen, dass die Autos in Zukunft kleiner werden und somit weniger Öl brauchen. Und es wird vermehrt Elektroautos geben, die fast gar kein Öl mehr benötigen….

Ein gewisser Volumenrückgang ist tatsächlich da. Demgegenüber stehen die stetig steigenden Anforderungen an die Effizienz, die sich verschärfenden Abgasnormen und Abgasnachbehandlungssysteme und gleichzeitig hohe Vorgaben der Hersteller an die Ölspezifikationen. Wir werden uns in Zukunft weiter in Richtung High-End-Bereich entwickeln. Wir verkaufen heute schon beste Qualität! Wir haben eine vollautomatische Anlage für Produkte auf höchstem Niveau. Doch trotz aller Innovation steht eines fest: Schmieren muss man immer! Darum haben wir auch keine Angst, dass der Markt für uns irgendwann zusammenbricht.

Die Zukunft von Motorex ist also die Spezialisierung?

Ich bin überzeugt, dass wir mit den neuen Technologien auch neue Chancen bekommen werden. Den neue Lösungen finden ist ja genau das, was wir so gut können! In Zukunft wird man zwar weniger Öl brauchen – dafür aber viel spezifischeres, spezielleres. Ich bin überzeugt, dass schon bald viele neue Automodelle eine Warnlampe haben werden, die angeht, wenn zum Beispiel die Viskosität des Öls sich verändert – zum Beispiel weil Treibstoff ins Öl gedrückt wird. Je ausgeklügelter und umweltfreundlicher die Motoren in Zukunft werden, desto spezifischer und anspruchsvoller werden die Anforderungen an die Schmierstoffe. Oder anders gesagt: Schon heute werden die Motoren auf immer höhere Leistung getrimmt – und müssen gleichzeitig sparsam und umweltfreundlich sein. Das bedeutet höhere Temperaturen sowie Einspritzdrücke und viel technischen Aufwand bei der Abgasnachbehandlung. Die Komplexität des Systems steigt extrem – und mit ihr die Anforderungen ans Öl.

Dank Ihrer eigenen Entwicklungsabteilung und dem Labor können Sie ja heute schon massgeschneiderte Schmierstoffe für praktisch jeden nur denkbaren Zweck herstellen. Dies ist vor allem interessant für die Industrie…

Hier liegt in der Tat eine sehr grosse Kompetenz von Motorex. Wir sind in der Lage, Öle auch für spezifische Anwendungen zu entwickeln.  Das gilt natürlich auch für den Rennsport. Das ist zwar recht aufwändig – aber wir WOLLEN das!

Motorex ist weltweit aktiv. Es drängen gerade aus China auch neue Automarken auf den Markt. Ist Motorex auch in China aktiv?

Das sind wir in der Tat, allerdings nicht primär mit Automobilschmiermitteln. Wir sind hingegen dort sehr aktiv mit Industrieschmierstoffen, sowie mit unseren speziellen Schmiermitteln für Motorräder. In diesen Bereichen macht es durchaus Sinn, mitzumischen.

Ist der Brand «Made in Switzerland» in China hilfreich?

Absolut! «Oil of Switzerland» wird in China gleichgesetzt mit top Qualität. Trotz oder gerade wegen der Wirtschaftskrise erfreut sich Motorex zunehmender Beliebtheit. Kontinuität, Verlässlichkeit und der Qualitätsgedanke scheinen sich auch dort langsam stärker zu etablieren. 

 

Die BUCHER-MOTOREX-Gruppe

1917 begann Wirtschaftspionier Arnold Bucher in Bützberg bei Langenthal BE mit der Herstellung der Leder- und Bodenpflegemittel REX. Mit zunehmender Motorisierung der Schweiz verlagerte sich die Geschäftstätigkeit – und aus REX wurde 1947 MOTOREX.
Das unabhängige Familienunternehmen heisst heute BUCHER-MOTOREX-Gruppe. Sie setzt sich zusammen aus der BUCHER AG LANGENTHAL, als Stammfirma verantwortlich für Entwicklung, Produktion und Vertrieb der Schmiermittel, Pflege- und Reinigungsprodukte der Marke MOTOREX; der MOTOREX AG LANGENTHAL, spezialisiert auf Industrieschmierstoffe sowie der MOTOREX-TOPTECH AG für den Vertrieb und die Montage
von Fluidversorgungs-Anlagen.

Detail-Informationen und eine Firmenbroschüre im PDF-Format finden Sie hier («über uns»):

www.motorex.ch

 

Mit jeder Faser Branchenprofi

Andreas Lorenz, Verkaufsleiter Automotive, wuchs in einem Garagenbetrieb auf und ist gelernter Automechaniker. Er bildete sich zum Automobilingenieur FH weiter und arbeitete anschliessend als Assistent bei verschiedenen Entwicklungen im Bereich Verbrennungsmotoren und Automation von Motorprüfständen mit. Parallel dazu schloss er die Software-Schule Schweiz mit einem Nachdiplomstudium ab. Danach war er über 12 Jahre in verschiedenen Funktionen bei einem Fahrzeugimporteur tätig. Gleichzeitig absolvierte er ein weiteres Nachdiplomstudium NDS in Betriebswirtschaft und Unternehmensführung. 2006 übernahm Andreas Lorenz bei der Bucher Motorex AG in Langenthal BE die Verantwortung für den Verkauf im Automotive-Bereich – und er hat soeben seine nächste berufsbegleitende Weiterbildung erfolgreich abgeschlossen: Executive MBA in International Management.
Obwohl die Wirtschaftskrise die Autobranche kräftig durchgeschüttelt hat, konnte Verkaufsleiter Andreas Lorenz mit seinem Team seit 2006 eine stetige Steigerung des Marktanteils generieren und somit auch eine markante Steigerung von Umsatz und Absatz.
Andreas Lorenz wohnt im idyllischen Lamboing BE und ist stolzer Vater dreier Töchter.

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