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Fazit nach einem Jahr Carhelper – das Interview
Reparatur- und Serviceplattformen wie Carhelper gehören zu den aktuell am meisten diskutierten Neuerscheinungen im digitalen Aftersalesmarkt. Matthias Gerber, Gründer und Geschäftsführer von Carhelper erzählt im Interview über das erste Geschäftsjahr als Startup und erklärt, warum Carhelper nach so kurzer Zeit bereits eine komplett neue Plattform lanciert.
Go live im Oktober: Mit der Sofortpreisplattform werden die Preise für Service- oder Reparaturarbeiten selbständig berechnet.
Die Carhelper-Plattform gibt es nun bereits seit über einem Jahr. Wie ist die allgemeine Bilanz nach dieser Zeit?
Die Bilanz nach einem Jahr ist sehr positiv und vielversprechend. Wir verzeichnen einerseits einen kontinuierlicheren Anstieg der Kunden-Anfragen und konnten unser Netz an Partnergaragen stetig ausbauen. Wir haben als Jungunternehmen in diesem anspruchsvollen Markt bereits viele Höhen, aber auch Schwierigkeiten erlebt. Dass wir diese Herausforderungen erfolgreich meistern konnten, ist enorm wichtig für die Entwicklung unseres Unternehmens. Wir haben in dieser Zeit viel lernen können, wofür ich sehr dankbar bin. Diese Erfahrungen führten dazu, dass wir nun eine komplett neue Plattform lancieren, welche zahlreiche neue Vorteile für Garagen und Kunden mit sich bringt.
Was waren die Meilensteine des ersten Jahres -können Sie uns ein paar Fakten zum Wachstum der Plattform nennen?
Auf Carhelper.ch haben wir mittlerweile gegen 400 Besucher täglich und verzeichnen monatlich ein Besucherwachstum von ca. 10 Prozent. Etwa 70 Prozent aller Kunden verlangen nach einem Service, 20 Prozent zudem einen Zahnriemenwechsel oder ein Austausch von Bremsbelägen und Bremsscheiben. Der durchschnittliche Auftragswert liegt bei rund 900 Fr. Ebenfalls erfreulich ist die hohe Kundenzufriedenheit. Lediglich bei drei Kunden verlief nicht alles wie gewünscht – durch unseren Kundendienst konnten diese Reklamationen aber geklärt werden. Die wichtigste Errungenschaft ist jedoch, dass wir alle Partnerschaften mit den bisherigen Partnergaragen und Garagengruppen verlängern konnten. Dies zeigt deutlich, dass wir mit der neuen Sofortpreis-Plattform auf dem richtigen Weg sind.
Carhelper betont immer, wie wichtig die Zusammenarbeit mit den Garagisten für den nachhaltigen Erfolg ist. Wie hat sich das Garagen-Netz und die Zusammenarbeit entwickelt?
Der Wandel der Digitalisierung wird sich weiterhin sehr stark auf die Automobilbranche auswirken. Dies stellt viele Garagisten vor grosse Herausforderungen – auch was die Kundengewinnung im Aftersales angeht. Die Endkunden sind es sich gewohnt, Produkte und Dienstleistungen im Internet zu vergleichen und zu buchen. Auch ein Grossteil der Informationsbeschaffung findet im Internet statt. Dies ist längst kein kurzfristiger Trend mehr und das erkennt auch die Branche langsam aber sicher. Für uns war immer klar, dass wir eine Plattform wie Carhelper nur nachhaltig und erfolgreich betreiben können, wenn die Garagisten von Anfang an miteinbezogen werden und ihre Bedürfnisse genauso berücksichtigt werden, wie die der Endkunden. Konkret haben wir von erster Stunde an verschiedenste Garagen in die Entwicklung miteinbezogen und ihre Bedürfnisse und Wünsche einfliessen lassen. Nur so konnten wir die im Vergleich zur Konkurrenz garagistenfreundlichste Plattform der Schweiz entwickeln. Die Garagisten schätzen es auch, dass sie bei Carhelper nicht vor vollendete Tatsachen gestellt werden, sondern durch hilfreiche Rückmeldungen die Plattform aktiv mitgestalten können. Für die neue Sofortpreisplattform haben wir besonders unsere Partnergaragen aus dem stop+go Netz und der Ruckstuhl Gruppe miteinbezogen. Aufgrund deren Rückmeldungen haben wir beispielsweise eine neue Möglichkeit zur Bewertung von Garagen im Zusammenhang mit ihrer Infrastruktur und ihren Servicepartnerschaften entwickelt. Schliesslich ist es sehr wichtig dem Kunden vermitteln zu können, aus welchen Gründen eine hochentwickelte Garage einen höheren Stundenansatz hat als eine kleinere Mehrmarkengarage.
Es gibt kritische Stimmen aus der Branche, welche die Online-Vermittlungsplattformen generell als Preis-Dumper sehen und diese somit als Bedrohung des Geschäftes empfunden werden. Wie begegnen Sie diesen Meinungen und was können Sie den Kritikern entgegenhalten?
Die meisten Online-Vermittlungsplattformen unserer Konkurrenz sind so aufgebaut, dass der Preis der einzige entscheidende Faktor darstellt. Daher verstehe ich die kritischen Stimmen aus der Branche. Wer sich aber mit unserer Plattform und unserem Angebot auseinandersetzt, wird feststellen, dass wir kein Preisdumping betreiben, da bei Carhelper viele andere Faktoren wie Standortvorteil, Garagenqualität, Kundenratings oder Markenservicepartnerschaften eine wichtige Rolle spielen. Preistransparenz ist sehr wichtig um dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben. Es geht aber bei uns nicht darum, dass der Kunde den günstigsten Garagisten findet, sondern den Garagisten, welcher am besten zu den Bedürfnissen des Kunden passt. Interessanterweise bleiben gemäss unseren Auswertungen zwei Drittel aller vermittelten Kunden bei ihrer neuen Garage. Natürlich gibt es preissensible Sparfüchse, unsere Statistik zeigt aber deutlich, dass eine gesunde Abdeckung der verschiedenen Entscheidungskriterien einen nachhaltigen Erfolg für den Garagisten bedeuten.
Wie Sie jetzt mehrmals erwähnt haben, lanciert Carhelper nun eine neue Sofortpreisplattform. Was bedeutet genau Sofortpreisplattform und welche Änderungen bringt diese mit sich?
Die Sofortpreisplattform entwickelten wir unter anderem auch aufgrund von Feedbacks der Garagen. Viele Garagen haben nicht immer Zeit, eine Viertelstunde oder mehr in eine Offerte zu investieren, welche am Schluss nicht zwingend einen neuen Kundenauftrag garantiert. Dies brachte uns früh dazu über eine Plattform nachzudenken, welche die Preise für Service- oder Reparaturarbeiten selbständig berechnen kann. Wir haben bereits im Januar dieses Jahres damit begonnen eine solche Plattform zu konzipieren und zu entwickeln. Unserem Entwicklungsteam ist es zu verdanken, dass wir nun im Oktober damit live gehen können – ihnen gebührt dafür ein riesiges Dankeschön. Die neue Plattform funktioniert für den Kunden wesentlich einfacher als die vorherige. Der Kunde kann seine Kontrollschild- oder Fahrgestellnummer und den km-Stand eingeben und der Algorithmus ruft den Serviceplan sowie Teilepreise und Arbeitszeiten ab. Verbunden mit den hinterlegten Ansätzen der Garagen wird in wenigen Sekunden eine Kalkulation für den Servicepreis berechnet. So erhält der Kunde umgehend eine Übersicht mit den Garagen in seiner Umgebung und kann sich mit Hilfe der verschiedenen Kriterien für einen Garagisten entscheiden, welcher keine Zeit für eine Offerte investieren muss. Die ausgewählte Werkstatt erhält somit einen direkten Serviceauftrag mit allen Teilenummern, Arbeitspositionen und dem kompletten Wartungsplan.
Hat der Garagist noch eine Möglichkeit auf den Preis oder den Wartungsplan Einfluss zu nehmen?
Jawohl. Dem Kunden wird beim Abschluss der Anfrage erklärt, dass der Garagist als Spezialist den Auftrag anpassen könnte. Der Garagist kann somit vor seiner Bestätigung verschiedene Faktoren wie Preise, Teile oder Öle anpassen, was auch zu einer Änderung im Preis führen kann. Wird der Auftrag teurer, muss der Kunde dies wiederum rückbestätigen.Wir haben in unseren Testphasen festgestellt, dass unsere Kalkulationen zu über 95 Prozent mit der effektiven Offerte der Werkstatt übereinstimmt. Die meisten Garagisten, die uns in der Testphase begleitet haben, akzeptieren diese rudimentären Abweichungen.
Die neue Plattform ist ein grosser Schritt im Bereich der Vermittlungsplattformen für Auto-Services. Der Kunde muss auf keine Offerten warten und der Garagist muss keine Offerten erstellen. Welche Vorteile bringt die neue Plattform weiter mit sich?
Es ist für die Branche Neuland, dass wir bei diesen Aufträgen die kompletten Vorabklärungen für den Garagisten übernehmen. Er bekommt mit dem Auftrag die Kundendaten, Fahrzeugdaten und den Serviceplan mit allen Details. Er spart sich zudem die Suche nach Teilenummern für die Bestellung. Langfristig suchen wir auch eine Möglichkeit den Serviceplan direkt ans DMS zu liefern – dies hat aber nicht höchste Priorität. Wo der Garagist früher bei Carhelper einen gewissen Aufwand betreiben musste um Kunden zu gewinnen, spart der Serviceberater viel Aufwand bei den Vorabklärungen und Auftragserstellung. Einfach zusammengefasst: Wenn die Werkstatt eine E-Mail von Carhelper bekommt, ist es immer ein direkter Auftrag mit allen relevanten Informationen, welchen sie annehmen kann - sie muss nicht mehr selbst offerieren. Wir möchten aber auch betonen, dass dies eine professionelle Diagnose des Spezialisten direkt am Fahrzeug nicht ersetzt. Es ist jedoch eine simple Möglichkeit, dem Kunden eine erste Kalkulation anzuzeigen damit für die Garage zu gewinnen.
Wie kann ein Garagist daran teilnehmen?
Der Garagist registriert sich einfach auf www.carhelper.ch/anmelden. Er hinterlegt einmalig seine Stundenansätze, Öl- und Flüssigkeitspreise und ein paar Standardarbeitspreise wie beispielsweise den Radwechsel und kurz darauf wird er von uns aufgeschaltet. Aktuell führen wir sehr spannende Sonderkonditionen zur Einführung der neuen Plattform, was schon mehr als 250 Garagisten dazu bewogen hat, sich bei der neuen Carhelper Sofortpreisplattform anzumelden.
