VON STEFAN GFELLER

In der September-Ausgabe der «AUTO&Technik» haben wir den «Help Desk» vorgestellt, der die Anlaufstelle für technischen Support bei der Fiat-Gruppe ist. Die Te.Se.O-Mitarbeiter (Technical Service Organisation) helfen weiter, wenn die Werkstatt ein Problem beziehungsweise eine Kundenbeanstandung nicht selber lösen kann. Selbstverständlich sollte dies die Ausnahme bleiben, und eine gute technische Schulung, die wir hier wiederum anhand der Fiat-Gruppe vorstellen, muss dafür sorgen, dass das Werkstattpersonal möglichst selten auf die technische Hilfe des Importeurs angewiesen ist.

Ein kompetentes Team

Das unter der Leitung von Giorgio Reho (Technical Training Manager) stehende Schulungs-Team der Fiat-Gruppe Schweiz mit Giusi Gaetani-Sileno (Assistentin/Logistik) und den beiden Trainern Juan Carlos Diaz und Antonio Triglia erarbeitet die technischen Kurse vor Ort in der Schweiz. Dabei wird Wert darauf gelegt, das Schulungsprogramm bedarfsgerecht zu gestalten.
Zur Bedarfsanalyse führt Fiat­ ­Assessments (Einschätzung, Beurteilung) durch. Dabei werden sowohl Mechaniker als auch T.E.C. (die Diagnosespezialisten im Händlernetz) aus allen Sprachregionen der Schweiz geprüft. Die Auswertung der Assessments zeigt dem Importeur ziemlich genau, in welchen Bereichen eine spezifische technische Schulung erarbeitet und angeboten werden muss.

Massgeschneidertes Angebot

So stehen neben dem Basis-Kurs und den Produkte-Schulungen bei Einführung neuer Modelle beziehungsweise Aggregate verschiedene Spezialisten-Kurse im Angebot. Zu nennen sind etwa T.E.C.-, Diagnose- oder Gas-Kurse, letztere werden mit der Prüfung und Zertifizierung als «Fachkundiger für Kontrollen, Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten an Erdgasfahrzeugen» abgeschlossen. Alle Kurse stehen übrigens sowohl den Vertragswerkstätten als auch markenfremden und «freien» Garagen zur Verfügung.
Die Schulungsabteilung arbeitet aber auch eng mit der Te.Se.O und der Garantieabteilung zusammen, um zu eruieren, «wo der Schuh drückt». Häufen sich beispielsweise bei der Te.Se.O Anfragen zu einem bestimmten Thema, wird besprochen, ob allenfalls ein entsprechender Kurs das Wissen des Werkstattpersonals in diesem Bereich festigen kann. Gleichzeitig arbeiten Te.Se.O-Mitarbeiter auch als Instruktoren in der Schulung mit.
Beispiel Diagnosekurse
Zum Thema Diagnose stehen ein Grundlagen- und ein weiterführender Kurs im Angebot. Die ursprüngliche Diagnose-Schulung wurde von Giorgio Reho innerhalb von zwei Wochen erarbeitet, als der Importeur entdeckte, dass Kunden mehrmals wegen der selben Symptome in die Werkstatt kommen mussten. Dass «Fix it right first time» wesentlich zur Kundenzufriedenheit beiträgt und das allgemeine Image sowohl der Marke als auch der Garage positiv beeinflusst, ist selbstverständlich, und dieser Grundsatz ist denn auch eine der Zielvorgaben, die Maurizio Costa (Country Manager Customer Services) der Schulungsabteilung macht.
Der erste Diagnosekurs kam bei den Teilnehmern sehr gut an und wurde in der Folge weiterentwickelt. Giorgio Reho erklärt: «Wir legen sehr grossen Wert auf die Problemlösungsstrategie. Selbstverständlich ist das Ziel, also die Fehlererkennung wichtig. Bei der Diagnose zählt jedoch immer auch der Weg dorthin. Wie wird die Fehlersuche angegangen? Gehen die Kursteilnehmer strukturiert an ein Problem heran? Und selbstverständlich müssen die Grundlagen wie Schema-Lesen und Tester-Kenntnisse sitzen, um eine effiziente Diagnose durchführen zu können.»

Kursaufbau

Die eintägigen Diagnosekurse bestehen jeweils aus einem Theorie-Teil mit Praxis-Beispielen zur Auflockerung am Vormittag. Nachmittags wird der gelernte Stoff praktisch angewendet und kontrolliert. Giorgio Reho: «Wir achten darauf, dass nicht mehr als zwei Kursteilnehmer pro Posten arbeiten und dass die Führerschaft in diesen Zweiergruppen abwechselt. Jeweils zwei bis drei Instruktoren betreuen die Kursteilnehmer. Mir ist wichtig, das die Lernenden ihre Arbeiten reflektieren. Der typische Ablauf an einem einzelnen Posten besteht beispielsweise aus 35 Minuten Fehlersuche mit anschliessend zehn Minuten Zeit für die Reflexion der ausgeführten Schritte.»
Abends bleibt dann Zeit für eine Gesamtbesprechung des Kurses. Die Teilnehmer sollen ihre Erlebnisse – positive wie negative – beschreiben und sich klar darüber werden, was sie an neuen ­Erfahrungen, an neuem Wissen mit nach Hause nehmen.

Hohe Akzeptanz und Zufriedenheit

Die Teilnehmer bewerten aber auch die Kurse. «Die Zufriedenheit bewegt sich jeweils zwischen 9,2 und 9,6 auf einer Skala von eins bis zehn. Das bestätigt uns natürlich, dass wir auf dem richtigen Weg sind und die von uns angebotenen Kurse ihr Ziel erreichen», freut sich Giorgio Reho. Und dies dürfen die Kursteilnehmer auch erwarten, schliesslich erwartet der Importeur im Gegenzug mindestens vier Trainings- beziehungsweise Kurstage pro Jahr und Mechaniker. Denn, wie Maurizio Costa treffend bemerkt: «Wie bei einer Fussballmannschaft, welche die Meisterschaft gewinnen will, ist das Training auch für das Werkstattpersonal, welches die Kundenfahrzeuge effizient zu reparieren hat, unerlässlich. Und genau dieses Training bietet das Schulungs-Team der Fiat-Gruppe an.» «Ein Team, das gemeinsam auf das Ziel einer noch höheren Kompetenz in unseren Partner-Betrieben hin arbeitet», ergänzt Giorgio Reho.

In der nächsten Ausgabe der «AUTO&Technik» stellen wir weitere Aspekte der technischen Schulung vor.

www.fga-webacademy.com