04. September 2009

Direkter Draht zum Kunden

Kaum etwas wird dermassen unterschätzt wie die tägliche Kommunikation per Telefon. Mit einem einzigen Telefonat können Sie einen Kunden gewinnen – oder für immer verlieren.

Direkter Draht zum Kunden

Profi am Werk: Viele Garagenbetriebe setzen auf eine Telefonistin oder Sekretärin für den Telefondienst.

VON SIMON TOTTOLI 

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie sitzen zuhause gemütlich vor dem Fernseher und plötzlich klingelt das Telefon. Leider stellt sich heraus, dass am anderen Ende der Leitung nicht Beni Thurnheer hängt, der mit Ihnen um eine Million spielen will, sondern ein eloquenter Staubsaugerverkäufer. Die meisten von uns reagieren in solchen Situationen genervt. Und jetzt stellen Sie sich mal die umgekehrte Situation vor: Sie sehen in einer Dauerwerbesendung einen Mixer, den Sie gerne kaufen möchten. Sie wählen die eingeblendete Nummer und kurz darauf meldet sich am anderen Ende eine nette Dame. Würden Sie den Mixer auch bestellen, wenn die besagte Callcenter-Angestellte ganz offensichtlich genervt über Ihren Anruf wäre und Sie gar unfreundlich ankeifte? Und genau hier sind wir beim Thema, Denn:

Der Kunde will immer kaufen!

Eine Regel, die für alle Branchen gilt, auch für das Autogewerbe. Darum bedenken Sie: Wenn in einer Garage das Telefon klingelt, kann das viele Gründe haben. Vielleicht interessiert sich jemand für ein Modell Ihrer Hausmarke, vielleicht muss etwas repariert werden oder – und auch das gehört dazu – es handelt sich um eine Reklamation. Aber selbst in diesem Fall darf man davon ausgehen, dass der reklamierende Kunde früher oder später wieder in irgendeiner Form Geld bringt – falls die Reklamation zu seiner Zufriedenheit erledigt wurde. Ergo: Was auch immer das Anliegen des anrufenden Kunden ist: Es geht um Einnahmen! Immer. Deshalb müsste es eigentlich klar sein, dass jeder Anrufer mit aller Freundlichkeit behandelt wird. Dafür haben viele Garagen eine nette Dame vor Ort, die als reinrassige Telefonistin oder auch als Sekretärin von morgens bis abends dafür besorgt ist, dass sich die Kunden am Telefon richtig gut betreut fühlen. Aber auch die freundlichste und fleissigste Telefonistin kann nicht mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Darum wird es immer wieder vorkommen, dass sie einen Anruf nicht entgegennehmen kann. Aber was dann? Hier gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten: ein Tonband oder den so genannten Ringruf. 


Unsympathisches Tonband

Ich sage es gerade heraus: Die Tonbandvariante ist die schlechtere Lösung. Denn selbst wenn einem die süsseste, freundlichste Stimme der Welt ins Ohr säuselt, dass gleich jemand das Telefon annehmen werde, ist der Anrufer verdammt zum Warten. Und Warten ist nicht beliebt. Daher ist klar der Ringruf zu bevorzugen, der sämtliche freien Apparate im Betrieb klingeln lässt. Irgendjemand wird schon eine freie Hand haben, um kurz abzunehmen. Wirklich? Zum Beispiel ein Mechaniker? Ein Lehrling oder ein Mitarbeiter von der Waschanlage? In der Theorie alles kein Problem. In der Realität aber schon. Denn der Mechaniker hat vielleicht überhaupt keine Lust, seine Arbeit zu unterbrechen, um den Hörer abzunehmen. Der Lehrling traut sich nicht, weil er nichts falsch machen will und der Mann von der Waschanlage hält gerade die Sprühlanze in der Hand. Der Ringruf kann also zweierlei negative Folgen haben: Erstens: Der Anruf verhallt unbeantwortet oder der Mechaniker nimmt doch noch ab – aber genervt. Und damit wären wir wieder bei den Einnahmen… 


Kunden können sehr sensibel sein

Natürlich ist es eher unwahrscheinlich, dass ein Stammkunde sofort die Garage wechselt, weil er sich einmal am Telefon schlecht behandelt fühlte. Es ist aber möglich! Und dessen sollten sich alle Mitarbeiter einer Garage bewusst sein. Und vergessen Sie nicht: Am anderen Ende des Drahtes könnte auch ein neuer Kunde stecken, der bei seiner bisherigen Garage schlechte Erfahrungen gemacht hat. Diese Chance müssen Sie nutzen! 

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