Ticket zum Erfolg
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Jeder Mechaniker kennt das Problem: Trotz Erfahrung und allenfalls Studium der entsprechenden Werkstattunterlagen lassen sich bisweilen Fehler nicht eruieren, und ein Fahrzeug kann nicht repariert werden. In solchen Fällen bietet der Importeur technische Unterstützung. Wir zeigen anhand der Fiat-Gruppe, wie diese Hilfe im Detail ausschaut.
Grosses technisches Know-how und Erfahrungsaustausch untereinander sind unerlässlich, um den Werkstätten bei schwierigen technischen problemen helfen zu können. Im Bild Maurizio Costa im Gespräch mit Te.Se.O.-Mitarbeitern der Fiat-Gruppe.
VON STEFAN GFELLER
Den Vertragswerkstätten der Fiat-Gruppe steht eine umfangreiche technische Datenbank zur Verfügung, welche unter anderem bereits bekannte Fehler, aber auch Kampagnen usw. enthält. Die enthaltenen Informationen sind nicht auf die Schweiz beschränkt, denn die Datenbank wird durch das Mutterhaus in Italien verwaltet und bietet so Einträge aus allen Ländern, in denen Fahrzeuge der Fiat-Gruppe unterwegs sind. Eingespeist werden die Daten von der «Dealer Specialist Community » DSC. Die technische Datenbank ist übrigens nicht den Fiat-Händlern vorbehalten, auch Vertreter anderer Marken und «freie Garagisten » können diese Informationen – selbstverständlich gegen Bezahlung – nutzen.
Help desk
Lässt sich ein Problem auch unter Zuhilfenahme der technischen Datenbank nicht innert nützlicher Frist (Fiat nennt vordefinierte Diagnosezeiten) lösen, wendet sich die Garage an den Help Desk des Schweizer Importeurs. Dabei wird in einem ersten Schritt ein sogenanntes Ticket erstellt. Berechtigung dazu haben die T.E.C., die Diagnosespezialisten im Händlernetz, die eine zweijährige Ausbildung in diversen Modulen bei der Fiat Group Automobiles Switzerland SA absolviert haben. Die Definition und Vorgaben zum Ticket werden von Fiat wie folgt beschrieben: «Das Ticket in Rete TIR bildet bei technischen Anfragen das Kommunikationsmittel zwischen der Reparaturwerkstatt und Fiat Group Automobiles Switzerland SA. Das TIR wird am gleichen Tag und spätestens nach zwei Stunden beantwortet.»
Unter zwei Stunden
Bei der Eröffnung des Tickets werden die nötigen Angaben zum Fahrzeug und zum Problem gemacht, es können aber auch Anhänge wie Bilder, Diagnoseprotokolle usw. verwendet werden. Die Te.Se.O-Mitarbeiter (Technical Service Organisation) vom Help Desk beim Importeur in Schlieren nehmen danach Kontakt mit der entsprechenden Garage auf. Dabei ist wichtig, dass das Fahrzeug vor Ort in der Werkstatt steht, denn der Support erfolgt in «real time» zusammen mit dem T.E.C. und zwar entweder telefonisch oder aber in Form eines Internet-Chats. Die Leistungsbilanz des Help Desk kann sich übrigens durchaus sehen lassen und erfüllt die Vorgaben, wie Maurizio Costa (Country Manager Customer Services bei der Fiat Group Schweiz) nicht ohne Stolz erwähnt: «Die Antwortzeit, also die durchschnittliche Zeit, die von der Erstellung eines Tickets bis zur Kontaktaufnahme durch die Te.Se.O vergeht, liegt bei gerade einmal 1,8 Stunden. In 86 Prozent aller Fälle liegt die Schliesszeit, nach der das Problem gelöst und das Ticket geschlossen wurde, unter 24 Stunden. »
Unterstützung vor Ort
Der technische Support ist nicht auf Fahrzeuge beschränkt und umfasst etwa auch die von der Fiat-Gruppe angebotenen Zubehör-Produkte beziehungweise deren Montage. Maurizio Costa: «Die Te.Se.O. unterstützt unser Netzwerk bei allen technischen Anfragen und allen technischen Produkten, welche die Fiat Group Automobiles Switzerland SA vertreibt.» Lässt sich das Fahrzeug mit den genannten Massnahmen nicht reparieren, kann der Te.Se.O-Mitarbeiter weitere technische Unterstützung vom Mutterhaus in Turin anfordern. Besteht das Problem weiterhin, begibt er sich vor Ort zum entsprechenden Händler und repariert das Fahrzeug zusammen mit dem verantwortlichen T.E.C. Der Te.Se.O-Mitarbeiter bleibt da bei so lange vor Ort, bis das Problem gelöst wurde und das Ticket geschlossen werden kann. Das Ticket wird in jedem Fall von Seite der Werkstatt geschlossen. Bei dieser Gelegenheit kann der T.E.C. auch seine Zufriedenheit mit dem Help Desk bewerten. Wie Maurizio Costa erklärt, ist die durchschnittliche Zufriedenheit mit einem Wert von 9,3 auf der Skala von 1 bis 10 hoch. Und: «Auch die Effizienz unserer Te.Se.O. ist sehr hoch. Wir verzeichnen lediglich ein Prozent nicht effektive Lösungen, also Hilfestellungen, die nicht zum Ziel geführt haben», so Costa.
Schulung und Kommunikation
Die Mitarbeiter sowohl in den Partnerbetrieben der Fiat-Gruppe als auch beim Importeur selbst müssen selbstverständlich entsprechend geschult sein, damit die Prozesse reibungslos funktionieren und die festgelegten Standards eingehalten werden können. Die regelmässige Weiterbildung der Te.Se.O-Mitarbeiter umfasst einerseits technisches Know-how, andererseits wird auch das Verhalten trainiert. Zweimal pro Jahr führt die Fiat-Gruppe sogenannte T.E.C.-Meetings durch, die dem Erfahrungsaustausch dienen und von den T.E.C. sowie den Mitgliedern der DSC besucht werden. Die Te.Se.O. ist aber auch aktiv im Customer-Care-Bereich involviert und spricht sich mit den jeweiligen Zonenleitern ab. Zudem wird proaktiv mit der Schulungsabteilung der Fiat-Gruppe zusammengearbeitet, so dass Erfahrungen aus dem Aussendienst und spezielle «Problemfälle» rasch Eingang in die entsprechende technische Schulung finden. Mit der technischen Schulung der Fiat-Gruppe wird sich ein Artikel in einer folgenden Ausgabe der «AUTO&Technik» befassen.
