AUTO&Wirtschaft: Kommen wir gleich auf den Punkt: Was macht ein gutes Diagnosesystem aus?

Roland Schuler: Erst einmal natürlich ein gutes Diagnosegerät. Aber das Gerät allein ist nur der halbe Erfolg – die andere Hälfte besteht aus einem guten technischen Support. Das Package ist entscheidend: Man braucht eine Hotline, wo nicht bloss ein oder zwei Allrounder zur Verfügung stehen, sondern eine solide Mannschaft von Fahrzeugspezialisten aller Marken, die dem Garagisten praxisorientiert und adäquat Auskunft geben können und ihm so rasch weiterhelfen. 

… denn Zeit ist Geld!

Natürlich! Für den Garagisten gilt das ganz besonders, denn er kann die Zeit, die er bei der Fehlersuche verliert, dem Kunden nicht verrechnen – ganz im Gegensatz etwa zu einem Anwalt. Rasche Hilfe per Telefon ist darum für den Garagisten Gold wert. 

Was sind die grössten Stärken der Diagnosegeräte von Hella Gutmann?

Eine breite Abdeckung von Marken und Typen, einfache, logische Bedienung und einmal mehr: ein sehr guter Support, wenn man mal selber nicht mehr weiter weiss.

In Ihren Geräten steckt eine grosse Menge Wissen und Informationen – schliesslich wird die Fahrzeugelektronik immer komplizierter. Wie beschaffen Sie sich dieses Know-how?

Wir haben eine Reengineering-Abteilung, welche laufend fahrzeugspezifische Daten aufbereitet. Man könnte es mit Fremdsprachen vergleichen: Jeder Autohersteller hat seine eigene Sprache. In Wirklichkeit sind es Daten, welche von uns aufgearbeitet – also übersetzt – und in unser Gerät integriert werden. Und zwar in einer für den Garagisten leicht verständlichen Form.

Das klingt nach sehr viel Arbeit… Wie gross ist eure Reengineering-Abteilung?

Das ist eine Abteilung mit hochspezialisierten Mitarbeitern, die unter höchster Geheimhaltung arbeiten. Sie kennen jedes Bit und Byte in den dort vorhandenen Fahrzeugen. Dieses Kernteam besteht aus rund 30 Mitarbeitern. Sie arbeiten Hand in Hand mit anderen Teams. In der neuen Partnerschaft mit dem Licht- und Elektronik-Spezialist Hella besteht der Link zu mehr als 3000 Ingenieuren (50:50 Joint Venture von Hella und Gutmann; Anm. der Redaktion).

Decken Diagnosegeräte von Hella Gutmann eigentlich sämtliche Automarken ab?

Nein, natürlich nicht – es gibt kein Diagnosegerät auf der Welt, das 100 Prozent kann. Wer so etwas behauptet, sagt nicht die Wahrheit. Aber unsere Geräte können sehr viel.

Seid ihr ein Zweitgerät oder ein Erstgerät?

Sowohl als auch. Wenn einer eine Markenvertretung hat, benützt er ein markenspezifisches Diagnosegerät. Dann kommt unser Produkt als Zweitgerät zum Einsatz. Aber bei den freien Garagisten – deren Anteil auch in der Schweiz stark steigt – ist es dann ein Erstgerät. Die allgegenwärtige Elektronik in den modernen Autos führt dazu, dass heutzutage selbst Carrossiers nicht mehr ohne Diagnosegerät auskommen.

Auch für eine Markengarage ist die Bedeutung eines Multimarkentesters nicht zu unterschätzen…

Gerade in Zeiten der Krise ist der Service absolut erfolgsentscheidend! Heute kann es sich kein Garagist mehr erlauben, Autos von Fremdmarken abzuweisen. Darum sind wir mit unseren Multimarkengeräten sehr wichtig! Wir wollen dem Garagisten helfen, nicht bloss zu überleben, sondern seinen Umsatz und Gewinn zu maximieren!

Dies führt uns zurück zum Callcenter: Wie genau ist die Hotline von Hella Gutmann organisiert?

Nehmen wir als Beispiel einen Garagisten aus Lausanne. Sein Anruf kommt an unserem Schweizer Standort Hergiswil herein und wird automatisch in unser Callcenter im süddeutschen Ihringen durchgeleitet. Dort wird der Garagist mit einem Experten verbunden, der seine Sprache spricht – in diesem Fall Französisch – und das Problem löst. Und schon kann der Garagist weiterarbeiten.

Um effizient helfen zu können, müssen Ihre Supporter top qualifiziert sein. Wie werden diese Leute rekrutiert?

Die Jungs, die in unserem Callcenter arbeiten, haben in der Regel sechs bis zehn Jahre Berufserfahrung. Ohne das geht es nicht. Nur so können wir gewährleisten, dass unsere Experten adäquate Antworten geben, sprich, die selbe Sprache sprechen wie der Garagist. …und damit meine ich jetzt nicht Französisch oder Deutsch. Da es in unserer Region nicht genügend solcher Leute gibt, suchen wir sie in ganz Deutschland und Europa. 

Wie bilden sich die Supportleute weiter?

Die müssen regelmässig zurück in die Werkstatt, denn würde ihr praktisches Wissen veralten, wäre es nicht mehr viel wert! 

Zurück zu den gelösten Problemen: Was geschieht damit? Werden sie einfach ad acta gelegt oder können später auch andere von der Lösung profitieren?

Das Problem und seine Lösung werden nicht einfach vergessen, sondern kommen in eine Datenbank. Und das beste daran: Jeder Gutmann-Anwender kann auf diese Datenbank zugreifen. Auf diese Weise bauen wir einen riesigen Wissensschatz auf, an dem alle beteiligt sind, die damit arbeiten. Wenn also später ein anderer Gutmann-Anwender das selbe Problem hat wie der Garagist aus Lausanne, steht die Lösung schon bereit.

Wie gross ist diese «Problem-Sammlung» inzwischen?

Heute sind da weit über 100'000 Problemfälle drin – inklusive Lösungen, versteht sich!

Bin ich als Kunde also auf diese Datensammlung angewiesen, wenn ich mich weiterbilden will?

Keinesfalls. Auch in den Diagnosetestern selbst gibt es tiefgehende Informationen zu den Funktionen und zur Reparatur der Bauteile. Und natürlich bieten wir den Garagisten zwei- bis dreitägige Diagnostik-Speziallehrgänge in unserem eigenen Schulungszentrum (TWS) in Breisach, eine halbe Autostunde von Basel, an. Das TWS ist allerdings immer lange im Voraus ausgebucht. 

Wie sehen Sie die Zukunft der Fahrzeug­diagnose?

Dieses Gebiet wird sich sehr rasch extrem weiterentwickeln. Schon in fünf Jahren wird die Fahrzeugdiagnose ganz anders aussehen als heute.

Wie wird sie aussehen? Ihr von Hella Gutmann seit bei der Entwicklung ja ganz vorne mit dabei…

Das ist eine gute Frage – und eine schwierige, denn ich möchte unseren Mitbewerbern nicht unnötig auf die Sprünge helfen! Generell dürfte es aber in Richtung «Komplettservice» gehen, sprich: Wer den Fehler findet, liefert auch die Teile.

Das Diagnosegerät schlägt also in Zukunft die Teile vor?

Das macht es heute schon, über die Fehlerfindung. Manchmal müssen Teile ersetzt werden, andere Male genügt eine Reparatur. Hier gilt es eine Grenze zu ziehen, denn eine Werkstatt kann nicht nur vom Teile wechseln leben, sie muss auch Reparaturen machen können.

Mechanische Probleme werden künftig wohl eher eine Seltenheit sein – das Auto der Zukunft ist ein rollender Computer. Entsprechend komplex wird sich die Fehlerfindung gestalten…

Richtig. Man denke nur an die aktive und passive Sicherheit, die künftige Vernetzung der Verkehrsteilnehmer untereinander und mit der Strasseninfrastruktur… 

Je komplexer die Technologie, desto mehr wird an den Experten bei Ihnen im Hause hängen bleiben…

Das ist absolut richtig, und wir sind darauf eingestellt. Der Support geniesst im Hause Gutmann sozusagen klassisch sehr hohen Stellenwert. Parallel zur wachsenden Komplexität der Systeme, der zunehmenden Modellvielfalt in immer schnelleren Zyklen haben wir unsere Teams stark ausgebaut und tun dies weiter. Mit der letzen baulichen Erweiterung haben wir schon wieder Platz für weitere 60 Mitarbeiter im Technischen Callcenter und in der Entwicklung geschaffen. Auch in Zukunft können sich Garagisten darauf verlassen, dass sie schnelle Unterstützung bekommen.

Der Supporter, dein Freund und Helfer?

Absolut! Am Auto-Salon in Genf habe ich erlebt, wie Garagisten zu uns kamen, um sich zu bedanken. Die sagten: «Hier, ein Kasten Bier für die Jungs im Callcenter! Ohne deren Hilfe hätte ich noch tagelang den Fehler gesucht.»

Heisst das, zwischen den Kunden und den Experten im Callcenter bildet sich manchmal sogar ein freundschaftliches Verhältnis?

Das kommt in der Tat vor. Aber man muss sich vorstellen: Die 47 Leute in unserem Callcenter bewältigen rund 1500 Anrufe pro Tag – da muss man schon sehr sachlich bleiben.

Erfolgt der Support ausschliesslich mündlich oder auch auf anderen Schienen, beispielsweise über den Austausch von elektronischen Daten über das Internet?

Im Moment läuft das meiste noch mündlich. Aber der Trend geht dahin, dass sich der Mann im Callcenter live die Problemdaten des Kunden anschauen kann, indem er übers Internet auf das am Fahrzeug angeschlossene Diagnosegerät zugreift.

Werden in Zukunft also nur noch Datenpakete zwischen dem Support und dem Garagisten hin und her geschickt?

Möglicherweise – doch das ist heute noch nicht relevant. Unsere wichtigste Aufgabe ist es, dass der Garagist möglichst schnell und somit effizient arbeiten kann. 

Schnelle Hilfe als Schlüssel zum Erfolg?

Absolut. Dass wir schnell sind, zeigt auch die Tatsache, dass sämtliche TCS-Patrouilleure in der Schweiz mit unseren Geräten ausgestattet sind. Auch hier sind unsere Trümpfe die hohe Marken- und Fahrzeugabdeckung und der kompetente, schnelle Support. Die Zusammenarbeit mit dem TCS macht übrigens Spass und bringt auch uns sehr viel, denn die Patrouilleure sind täglich an der Front und verfügen somit über sehr viel Erfahrung. Übrigens, auch das Schweizer Militär ist mit Geräten von uns ausgerüstet.