VON STEFAN GFELLER

Der Kundendienstberater ist die Visitenkarte der Garage und ein Image-Träger der Fahrzeugmarke. Auf ihm lastet eine grosse Verantwortung, denn er muss die Kundenbedürfnisse stillen, sollte redegewandt und kommunikationsfreudig sein, seine Produkte sowie die innerbetrieblichen Abläufe und die After-Sales-Organisation des Importeurs kennen. Darüber hinaus sollte der Kundendienstberater eine kommerzielle Ader haben, denn der Umsatz hängt zu einem grossen Teil auch von seinem Talent ab.
Maurizio Costa, Country Manager Customer Services bei der Fiat Group Schweiz, fasst die Kernaufgabe des Kundendienstberaters – der auch eine Schnittstelle zwischen dem Kunden und der Werkstatt, dem Ersatzteilelager, und dem Fahrzeughersteller ist – kurz und bündig zusammen: «Fiat in Richtung der Kunden drehen.» Fiat ist also für die Kunden da und nicht umgekehrt. Und genau dies muss der Kunde auch spüren, seine Fragen, Anliegen und Beanstandungen müssen unter allen Umständen ernst genommen werden.

Kundenzufriedenheit steigern

Wie Costa erklärt, ruht die Kundenzufriedenheit auf den drei Säulen «persönliche Begegnungsqualität», «kundenorientierte Organisation» und «Produktequalität». Die dritte Säule, also die Qualität des Fahrzeuges, lässt sich zwar von der Werkstatt nicht direkt steuern, wird aber in ihrer subjektiven Wahrnehmung durch die beiden anderen Säulen beeinflusst. Zur «persönlichen Begegnungsqualität» zählen unter anderem die Motivation und Freundlichkeit des Personals. Eine «kundenorientierte Organisation» ist im besten Fall für den Kunden gar nicht als Organisation erkennbar, denn diesen interessiert es nicht, was hinter den Kulissen abläuft.
Schon vor der Reparaturannahme bieten sich verschiedene «Momente der Wahrheit»: Findet der Kunde beispielsweise keinen Parkplatz oder ist die Wartezeit zu lange, wird dies seine Wahrnehmung der Garage bereits beeinflussen. Und damit eine Reparatur zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden kann, ist es am Kundendienstberater, die Beanstandung möglichst genau zu erfassen, denn der Kunde ist in der Regel keine Fachperson und vermag die Probleme des Fahrzeuges nur sehr vage zu beschreiben. Dabei empfiehlt es sich, eine methodologische Analyse vorzunehmen. Falls die Werkstatt entsprechend ausgerüstet ist, sollte die Analyse zusammen mit dem Kunden direkt am Fahrzeug im Rahmen einer Direktannahme durchgeführt werden.

Auf dem richtigen Weg

Die Fiat Group lässt durch eine externe Firma den CSI (Kundenzufriedenheitsindex) erheben. Wie Maurizio Costa ausführt, ergab sich dabei, dass dank der Einführung von Verhaltenskursen und Prozessen die allgemeine Zufriedenheit der Kunden in den letzten zwei Jahren bei Fiat um 17 Prozent und bei Alfa Romeo um 15 Prozent gestiegen ist. Durch proaktives Training (und auch in Folge einer weiter erhöhten Produktequalität) konnten zudem die Kundenreklamationen um zehn Prozent gesenkt werden, und dies bei zunehmendem Volumen. Aber auch die Rentabilität der Händler konnte gesteigert werden, was nicht zuletzt auch den Kundendienstberatern angerechnet werden kann. Und Costa betont, dass aus den Kampagnen, die in den letzten zwei Jahren lanciert wurden, ein Sanierungsgrad von über 90 Prozent resultiert; auch dies sind positive Auswirkungen einer entsprechenden Schulung.
Es gilt nun, diese Werte zu erhalten beziehungsweise weiter zu verbessern, wie Maurizio Costa betont: «Es ist der Wille unseres Teams, die Kundenzufriedenheit langfristig auf höchstem Niveau zu halten und stetig weiter zu erhöhen. Dazu ist der Kunde jeweils möglichst effizient und schnell zur Lösung seines Problems hinzuführen».
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