Von Simon Tottoli

Die Begriffe Warten und Zeit haben nur auf den zweiten Blick etwas mit Kommunikation zu tun. Dafür aber mehr als man denkt. Wenn sich nämlich ein Kaufinteressent unangemeldet zu Ihnen ins Autohaus begibt und im schlimmsten Fall während seines gesamten Aufenthalts von keinem einzigen Ihrer Mitarbeiter angesprochen wird, so heisst die Botschaft im Grunde nichts anderes als: «Wir sind arrogant und haben es nicht nötig. Gehen Sie doch woanders hin!»

Der erste Eindruck zählt
Natürlich trifft diese bewusst provokativ formulierte Aussage auf Ihre Garage in keinster Weise zu. Aber der Kunde würde es so deuten und empfinden. Das Problem ist, dass es unter diesen Umständen keine Rolle mehr spielt, ob Sie in Ihrem Betrieb eigentlich auf Höflichkeit, Bescheidenheit und Achtung der Kundschaft Wert legen. Denn der Kunde macht sich sein Bild ausschliesslich aufgrund dessen, was er bei Ihnen erlebt hat. Es nützt gar nichts, wenn das Team aus lauter netten Menschen besteht – wenn im entscheidenden Moment niemand auf den Besuch zugeht. Oder wenn man ihn lange warten lässt. Denn schon nach wenigen Minuten Däumchendrehen fühlen sich die meisten Menschen um ihre wertvolle Zeit beraubt.

Der richtige Moment
Aus diesen Gründen ist es eminent wichtig, jeden Besucher im Autohaus rechtzeitig anzugehen. Aber welcher Moment ist der richtige? Auf diese Frage gibt es keine Pauschalantwort – denn es hängt von der Situation ab: Wenn zum Beispiel ein in Herr ganz allein im Showroom umhergeht, kann es sicher nicht schaden, ihn sofort anzusprechen. Wenn ein Paar sich zickend und zankend zwischen Roadster und Van hin und her pendelt, könnte es angebracht sein, noch ein wenig zuzuwarten. Grundsätzlich gilt: Wer allein da ist, kann schon nach fünf Minuten ungeduldig werden. Daniel Hüppin, Verkaufsleiter bei der Binelli & Ehrsam AG in Zürich, setzt deshalb auf eine Regel: «Unser Team hat die Anweisung, sämtliche Besucher kurz nach ihrem Eintreffen anzusprechen. Dabei ist allerdings eine gewisse Zurückhaltung notwendig. Die Kunden sollen ja nicht denken, sie werden von Abfangjägern begrüsst!»

Blickkontakt statt Gruppenblabla
Eigentlich ist es gar nicht so schwer, den passenden Augenblick für das Angehen der Kundschaft zu finden. Schauen Sie einfach genau hin: Kontrolliert der Kunde konzentriert die Feinheiten der Ledernaht an seinem Wunschmodell – oder sucht er mit seinen Augen den Raum nach einer Ansprechperson ab? Um das festzustellen, müssen Sie natürlich eine gewisse Aufmerksamkeit an den Tag legen. Ein Verkaufsteam, das sich gerade angeregt über das Fussballspiel vom Vorabend unterhält, bekommt unter Umständen gar nicht mit, dass sich jemand in den Showroom verirrt hat. Solche Situationen sind leider keine Seltenheit – der Autor hat sie selber schon mehr als einmal erlebt.

Übrigens: Das Argument, die Kunden wollen doch einfach mal schauen und deshalb lässt man sie erstmal in Ruhe, zieht in einem Autohaus nicht. Wir reden bei Autos nicht von Kleidern, die man meist erst im Laden aussucht und für die man nicht mal unbedingt eine Beratung braucht. Der Grossteil der Kundschaft hat eine ungefähre Vorstellung vom Wunschfahrzeug oder weiss vielleicht sogar genau, welches Modell es sein soll. Wenn Verkäufer nicht zeigen, dass sie für die Kunden da sind und sie beraten wollen, kann der Branche irgendwann das passieren, was schon vielen widerfahren ist: Die Leute informieren sich nicht nur im Internet – sie kaufen auch dort. Sie denken, etwas so Teures wie ein Auto kauft niemand im Netz? Das haben Computerverkäufer auch mal gedacht.