Von Simon Tottoli

Ist eine Krawatte in der Verkaufsabteilung ein Muss? Wirkt es ungehobelt, wenn ein Mann lange Haare trägt? Darf man am Verkaufspult rauchen? In den meisten Autohäusern müssen die Verkäufer eine Krawatte montieren, die Haare kurz tragen und dürfen nicht rauchen. Das gehört sich ja eigentlich auch so. Allerdings nützen weder die teuerste Krawatte noch die beste Frisur und auch nicht der aschenfreie Schreibtisch etwas, wenn es schon beim ersten Kontakt während des Besuchs mit einem Autohaus hapert.

Mit «Grüezi» macht man nichts falsch

Vor allem bei grösseren Garagen mit vielen Mitarbeitern habe ich es schon oft erlebt, dass ich von der Belegschaft wie Luft behandelt wurde. Verkäufer oder Mechaniker, die mir auf dem Weg zum Empfang entgegen kamen, starrten stur geradeaus oder auf den Boden. Solange ich vom Empfangskomitee nicht zu ihnen geschickt werde, gehe ich sie ja nichts an. Manche sehr grosse Garagen kranken ein wenig daran, dass sie für die einzelnen Bereiche und Aufgaben Mitarbeitende haben, die darauf Wert legen, nur ihren Aufgaben nachgehen zu müssen. Der Verkäufer ist für den Verkauf da, der Empfang für den Empfang.

Aufgabenteilung ist sicher eine sinnvolle Sache. Sie darf aber nicht so weit gehen, dass der Anstand flöten geht. Ein Grüezi beim Vorbeigehen ist sicher nicht zuviel verlangt und zwar von jedem Mitarbeitenden, der den Weg des Besuchers kreuzt. Kein Gast einer Garage wird beleidigt sein, wenn ihm der «Mech» im verschmierten Blaumann freundlich Hallo sagt – er muss ihm ja nicht gleich die öligen Pranken entgegenstrecken. Wie der Besucher selbst aussieht, sollte natürlich keine Rolle spielen. Der Verkaufsleiter darf den frisch vom Bau kommenden Gipser gerne begrüssen und ihm die Hand geben. Erstens aus Höflichkeit und zweitens, weil der vielleicht gerade Geld geerbt hat und sich für das Topmodell interessiert.

Ein Kunde muss sich nicht überlegen, was er für den Abstecher ins Autohaus anziehen soll. Sie überlegen sich ja auch nicht, ob Sie im Coop mit der blauen oder roten Krawatte eine bessere Falle machen.

Kaffee ist kein Luxus!

Wenn der Besucher der Garage nun also von allen nett begrüsst wurde und sich beim Empfang gemeldet hat, muss er vielleicht warten. Auf die Person, mit der er einen Termin hat oder auf sein Auto, das gerade beim Radwechsel steht. Und was macht man mit so einem Gast? Logisch: Man bietet einen Kaffee oder sonst etwas zu trinken an. In gros­sen Autohäusern ist das üblich, aber noch lange nicht in allen. Und auch nicht sämtliche kleinere Garagen bewirten die Besucher.

Warum eigentlich nicht? Wegen der Kosten? Dann wird am falschen Ort gespart, denn die Kunden erwarten es heutzutage, dass ihnen beim Warten (und auch bei Verkaufsgesprächen) etwas zu trinken angeboten wird. Ob man findet, dass das zu Recht so ist oder nicht, spielt keine Rolle. Unerfüllte Erwartungen stossen selten auf Gegenliebe und man sollte es bekanntlich möglichst nie riskieren, Kunden zu enttäuschen.

Wo die Kunden warten sollen, hängt natürlich immer ein bisschen von der Ausstattung des Betriebs ab. Als Faustregel gilt: Möglichst in der ruhigsten Ecke des Showrooms einen Wartetisch mit bequemen Stühlen und etwas Lesestoff (Zeitungen, Magazine) platzieren.

Simon Tottoli ist dipl. Kommunikator FH und unterstützt Garagen bei ihrer PR-Arbeit.