07. Juli 2009

«La qualité du soutien est déterminante !»

Pour un garagiste, le choix d’un testeur multimarque peut être déterminant pour la survie de l’entreprise. Pourquoi ? Parce qu’il est important de ne pas perdre de temps lors de la recherche d’un dysfonctionnement, ce qui permet d’effectuer un travail bien plus rentable. Mais attention : l’appareil diagnostic en soi n’est pas tout. « Tout aussi important que le testeur est la qualité du soutien ! » Qui affirme cela ? Roland Schuler, directeur de Gutmann Solutions International. Et il possède des arguments fort convaincants !

«La qualité du soutien est déterminante !»

«Le pack est déterminant : au-delà d’un bon appareil, une hotline desservie par des spécialistes expérimentés qui peuvent fournir au garagiste des informations pratiques et appropriées dans les plus brefs délais est indispensable.» Roland Schuler, directeur de Hella Gutmann Solutions

 

AUTO&Economie : Entamons immédiatement le débat : qu’est-ce qui caractérise un bon système diagnostic?

Roland Schuler: Bien évidemment un bon appareil diagnostic. Mais l’appareil représente seulement la moitié du succès. L’autre moitié est constituée d’un bon support technique. L’ensemble est déterminant; il faut une hotline qui ne comprenne pas seulement un ou deux collaborateurs polyvalents, mais une équipe de spécialistes toutes marques en mesure de guider le garagiste et de le conseiller sous une forme pratique pour lui venir aide le plus rapidement possible. Car le temps c’est de l’argent. Contrairement à un avocat, un garagiste ne peut pas facturer le temps qu’il perd pour cerner un dysfonctionnement. Dès lors, une aide téléphonique rapide vaut de l’or. 


Quels sont les points forts des appareils diagnostic Hella Gutmann ?

C’est une large couverture de marques et de modèles, une utilisation logique et, je le répète, un bon soutien lorsqu’on est dans une impasse.


Vos appareils comprennent un grand savoir et de nombreuses informations ; or l’électronique embarquée devient toujours plus complexe. Comment acquérez-vous votre savoir-faire ?

Nous avons une équipe d’ingénierie qui prépare constamment les données spécifiques aux véhicules. On peut comparer cette démarche à une langue étrangère. Chaque constructeur automobile a son propre langage que nous traduisons et intégrons à nos appareils. Et cela sous une forme facilement compréhensible pour le garagiste.


Quelle est la taille de ce département d’ingénierie ?

Il comprend une trentaine de collaborateurs hautement spécialisés qui travaillent sous le sceau de la plus stricte confidentialité. Ces collaborateurs sont aussi en contact avec d’autres équipes, c’est ainsi que le nouveau partenariat conclu avec Hella, le spécialiste en éclairage et électronique, donne accès à plus de 3000 ingénieurs.


Est-ce que les appareils diagnostics Hella Gutmann couvrent toutes les marques?

Certes non. Il n’existe aucun appareil au monde ayant une telle capacité. Prétendre le contraire serait un mensonge ; cela dit, nos appareils ont un très large spectre d’action.


Même pour un agent de marque, un testeur multimarque offre des avantages…

En période de crise le service est particulièrement important. De nos jours aucun garagiste ne peut se permettre de refuser de travailler sur des voitures d’autres marques que celles qu’il représente. Avec nos testeurs multimarques nous voulons aider le garagiste non pas seulement à survivre, mais à augmenter son chiffre d’affaires et ses gains.


Comment la hotline Hella Gutmann est-elle organisée ?

Prenons l’exemple d’un garagiste à Lausanne. Son appel arrive à notre site en Suisse, à Hergiswil ; il est alors automatiquement transféré au centre d’appel établi dans le sud de l’Allemagne où le garagiste est mis en relation avec un spécialiste qui parle sa langue – en l’occurrence le français – et qui va l’aider à résoudre son problème.

Les collaborateurs de la hotline doivent posséder un solide bagage professionnel…

En règle générale ils sont au bénéfice d’une expérience s’étalant entre six et dix ans, c’est indispensable. Ainsi nos experts sont en mesure de répondre en plusieurs langues et nous les recrutons à travers toute l’Europe. Ils suivent aussi des cours de formation continue dans les ateliers afin de maintenir et de perfectionner leur savoir-faire pratique.


Une fois qu’un problème est réglé, que se passe-t-il ?

Le problème et la solution adéquate ne sont pas simplement archivés, mais ils sont enregistrés dans une banque de données et chaque utilisateur d’un appareil Gutmann y a accès. Ce qui nous permet de posséder une quantité considérable de références. Si, ultérieurement, un autre utilisateur est confronté au même problème que le garagiste de Lausanne, la solution appropriée est déjà disponible. Aujourd’hui notre banque de données contient largement plus de 100'000 cas de référence. Les testeurs contiennent d’innombrables informations concernant les fonctions et la réparation des composants. De plus nous proposons aux garagistes des cours de spécialisations d’une durée de deux ou trois jours ; ces cours se tiennent dans notre centre de formation, le TWS, situé à Breisach, à seulement une demi-heure de voiture depuis Bâle. 


Comment voyez-vous l’avenir des diagnostics sur automobiles ?

La question est bonne…et délicate, car je ne voudrais pas mettre la puce à l’oreille de nos concurrents ! D’une manière générale on s’oriente vers un « service complet », à savoir que celui qui trouve le dysfonctionnement livre aussi les composants. 


Cela signifierait que l’appareil diagnostic propose aussi les pièces à remplacer?

C’est déjà le cas aujourd’hui, parfois il faut remplacer une pièce, parfois une réparation suffit. Il s’agit de fixer une limite, car un garage ne saurait vivre uniquement de la vente de pièces, il doit aussi être en mesure de trouver des dysfonctionnements.


A l’avenir les problèmes mécaniques deviendront toujours plus rares et la voiture du futur s’apparentera toujours davantage à un ordinateur sur quatre roues, ce qui rendra d’autant plus complexe la localisation d’éventuels dysfonctionnements…

C’est juste, il suffit de penser à la sécurité active et passive, à la mise en réseau des participants au trafic et à l’infrastructure routière…


Plus la technologie devient complexe, plus vos spécialistes seront sollicités…

C’est vrai nous sommes prêts à relever ce défi. Chez Gutmann, le soutien est un facteur majeur. Parallèlement au développement de la complexité de systèmes qui ne cessent de prendre de l’ampleur et de cycles jours plus rapides, nous renforçons sans cesse nos équipes. Les nouveaux bâtiments que nous avons construits pour notre centre d’appel nous permettent d’accueillir 60 collaborateurs supplémentaires. A l’avenir plus que jamais les garagistes peuvent compter sur un soutien rapide. Au dernier Salon de Genève certains clients sont venus exprimer leur gratitude, il disaient : « Vous offrirez une caisse de bière aux gars qui travaillent au centre d’appel, sans leur aide j’aurais sans doute cherché le dysfonctionnement durant plusieurs jours ! » Parfois de véritables liens d’amitié s’établissent. Il faut savoir que les 47 personnes de notre centre d’intervention reçoivent chaque jour près de 1500 appels, il s’agit donc de rester concret. 


Le soutien se fait-il seulement verbalement ou échangez-vous aussi des données électroniques par le biais d’internet?

Pour l’heure, tout se fait verbalement mais la tendance va effectivement vers une connexion, via internet, du véhicule à l’appareil diagnostic. Notre tâche la plus importante consiste à permettre au garagiste de travailler rapidement et efficacement.


Une aide rapide constitue donc la clé du succès ?

Absolument. Notre rapidité d’intervention est mise en exergue par le fait que tous les patrouilleurs du TCS en Suisse sont équipés de nos appareils. Cela souligne nos atouts qui sont une large couverture de marques et de modèles ainsi qu’un soutien rapide et compétent. La collaboration avec le TCS nous est aussi très utile car les patrouilleurs sont quotidiennement sur le front et possèdent une grande expérience. J’ajoute que l’armée suisse est également équipée avec nos appareils.

 

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