11. April 2010

Lassen Sie Ihre Kunden in die Karten blicken

Warum kostet der Service 600 statt wie angekündigt 500 Franken? Wieso hat die Werkstatt eigentlich den Scheibenwischer ersetzt? Und was ist sonst noch am Auto gemacht worden? Fragen dieser Art sollten Sie selbst dann beantworten, wenn Ihr Kunde sie gar nicht explizit stellt.

Lassen Sie Ihre Kunden in die Karten blicken

Kommunikationstipp April: Besprechen Sie mit dem Kunden die auszuführenden bzw. die ausgeführten Arbeiten. Das kann vor oder nach dem Service geschehen; Hauptsache, er hat die Chance, Fragen zu stellen und Wünsche zu äussern.

Von Simon Tottoli

Effizienz ist Trumpf, zum Beispiel beim Coiffeur. Für einen Männerhaarschnitt haben Mitarbeitende von grossen Friseurketten im Normalfall 20 Minuten Zeit. Inbegriffen sind Begrüssung, Haarwäsche, Schneiden, Föhnen, Stylen und Verabschiedung. Dazwischen gibt’s natürlich noch ein bisschen Smalltalk. Trotzdem kommt Mann sich in diesem Abfertigungssystem ein bisschen vor wie an der Essensausgabe im Militär. Mit dem Unterschied, dass der kurze Friseurbesuch gerne 50 Franken oder mehr kostet.

Zeit ist Geld, aber…
Es ist gut möglich, dass ein gros­ser Teil der Kunden beim Coiffeur froh über diese schnelle Abfertigung ist. So kann man schneller wieder zur Arbeit, nach Hause oder sonst wohin. Für einige Klienten darf es auch möglichst rassig gehen, wenn sie ihr Auto bei Ihnen in den Service bringen. Morgens ins Autohaus fahren und den Schlüssel abgeben, abends das gewartete Auto und die Rechnung abholen, fertig. Effizienz ist eben wirklich oft Trumpf. Aber: Längst nicht alle mögen das. Vor allem wer ein bisschen aufs Geld schauen muss oder will, weiss gerne, wofür es investiert wird. Deshalb sollten Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Kunden zu erklären, was genau am Auto gemacht wurde und wie sich die Rechnung zusammensetzt. Natürlich ist das nicht gerade effizient und Zeit ist bekanntlich kostbar. Aber für eine langjährige Kundenbeziehung ist Transparenz als Basis für die Vertrauensbildung das beste Rezept. Rolf Schürpf, Leiter Service bei Binelli & Ehrsam in Zürich, arbeitet seit vielen Jahren nach diesem Motto: «Wir legen sehr viel Wert darauf, mit jedem Kunden die ausgeführten Arbeiten zu erläutern und die einzelnen Positionen in der bereits fertigen Rechnung zu erklären, wenn das Auto abgeholt wird», erklärt er. Ausnahmen gebe es natürlich – vor allem dann, wenn der Kunde keine Zeit hat und möglichst schnell weiter will. Oder eben auch, wenn er der Garage schon vertraut. Trotzdem sorgt Rolf
Schür­pf dafür, dass alle Kundendaten immer aktuell sind, denn schliesslich kann während der Arbeiten am Auto noch etwas Unvorhergesehenes auftauchen, über das der Kunde besser vor der Instandsetzung informiert wird.

Lieber einmal zu viel fragen
Rolf Schürpf und sein Team gehen immer aktiv auf die Kunden zu, wenn diese ihr Fahrzeug abholen. Das heisst, sie bieten ihnen an, die ausgeführten Arbeiten und die Rechnung zu besprechen. Oft ist es nämlich so, dass sich die Kundschaft – besonders die weibliche – nicht traut, nachzuhaken. Und das, obwohl es durchaus Fragen gäbe. Dumm ist nur, wenn dann jemand anderes die offene Frage, zum Beispiel eine wie «Warum haben die mir das Scheibenwischerblatt getauscht, obwohl es doch noch einwandfrei reinigte?» beantwortet. Und zwar falsch: «Weil sie dich abzocken wollten.» Dabei haben Sie das Wischerblatt doch getauscht, weil es schon in den nächsten Wochen am Ende gewesen wäre! Also sagen Sie das der Kundschaft bitte auch. Wie erwähnt ist es möglich, dass ein Kunde Ihnen sowieso vertraut, aber der kann ja einfach sagen, eine Erläuterung der Arbeiten und der Rechnung sei nicht gewünscht.

Transparenz beginnt schon vorher
Viele Garagen warten nicht, bis der Kunde sein Auto wieder abholt, um mit ihm zu reden. Es macht Sinn, schon vor dem Service mit dem Kunden zum Fahrzeug hinzugehen und eine kurze Kontrolle durchzuführen. Im Rahmen eines Check-ins werden dabei die auszuführenden (und die nicht auszuführenden) Arbeiten besprochen. Bei Binelli & Ehrsam nennt sich das eine «Serviceberatung am Fahrzeug». Viele Kunden mögen diesen persönlichen Umgang, aber auch hier gilt: Eilige sollte man trotz des gutgemeinten Ansatzes nicht zu lange aufhalten. 

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