VON STEFAN GFELLER

Bei der Fiat Group Automobiles Switzerland SA, dem Importeur der Marken Fiat, Alfa Romeo, Lancia, Abarth und Fiat Professional (leichte Nutzfahrzeuge), ist der After-Sales-Bereich in die beiden Abteilungen Customer Services und Parts & Services aufgeteilt. Wie bereits in vergangenen Ausgaben von AUTO&Wirtschaft bzw. AUTO&­Technik beschrieben, arbeiten dieses beiden Abteilungen eng zusammen und die beiden Leiter Maurizio Costa, Country Manager Customer Services und Michael Rösser, Country Manager Parts & Services, teilen sich ein gemeinsames Büro – die Kommunikationswege sind also im wahrsten Sinne des Wortes kurz.

Keine Einbahnstrasse
Die enge Zusammenarbeit der beiden separat geführten Bereiche erfolgt natürlich nicht ohne Grund, wie Maurizio Costa ausführt: «Unser gemeinsames Ziel ist es, den Kunden beim Fahrzeugkauf in Empfang zu nehmen und ihn während des Fahrzeuglebens zu begleiten, zu unterstützen. Dadurch wird der Kunde an den Händlerbetrieb gebunden und wird hoffentlich wieder ein Fahrzeug der Fiat Group kaufen.»
Um dieses Ziel zu erreichen, bedarf es aber auch einer guten Zusammenarbeit zwischen Importeur und Händler, sowie eben gewisse einheitliche Vorgaben (Standards) des Importeurs an das Händlernetz. Dabei darf aber die «Zusammen-»arbeit nicht zur Einbahnstrasse werden. Bei der Fiat Group ist man sich dessen stets bewusst, wie Michael Rösser erklärt: «Im Vordergrund stehen natürlich stets die Händlerzufriedenheit und die Händlerrentabilität.» Und: «Klar, wir verlangen in unseren Standards einiges von den Händlerbetrieben. Dabei geht aber vielleicht manchmal vergessen, dass wir den Händlern auch einiges bieten. Eine starke, auch qualitativ gute Marke beispielsweise trägt massgeblich zur Kundentreue bei. Die offiziellen Markenvertretungen können überdies Garantiearbeiten ausführen, dieses Geschäft bleibt den sogenannt freien Garagen weitgehend verwehrt. Ähnlich verhält es sich auch mit den Fahrzeugen von Flottenkunden.»

Ausbildung ist unerlässlich
Auch in anderen Bereichen zeigt sich, dass die Standards für beide Seiten – also eben auch für den Händlerbetrieb – von Vorteil sind. Maurizio Costa: «Betrachten wir das Beispiel der Schulungen. Wir verlangen in unseren Standards, dass die Mitarbeiter der Händlerbetriebe über bestimmte von uns durchgeführte Ausbildungen verfügen. Der Aufwand dazu ist sowohl für die Fiat Group als auch für den Händler gross. So dauert beispielsweise die anspruchsvolle Ausbildung zum T.E.C., das sind die Diagnosespezialisten in unserem Händlernetz, 30 Tage. Wir machen das nicht zum Selbstzweck, von gut ausgebildeten Spezialisten profitiert selbstverständlich auch der einzelne Händlerbetrieb sowie eben das ganze Händlernetz.» Und Michael Rösser ergänzt: «Das Image und das Vertrauen in die Fahrzeugmarke und die entsprechenden Reparaturwerkstätten steigt ja ganz allgemein, wenn Fahrzeugreparaturen zur Zufriedenheit der Kunden ausgeführt werden. Dies gilt natürlich auch für alle anderen Bereiche eines Betriebs, ganz besonders bei den Kundendienstberatern aber beispielsweise auch für Lagerleiter, für die wir ja eine Ausbildung zum zertifizierten Warehouse Manager anbieten.»
www.fiatgroupautomobiles.ch