VON STEFAN GFELLER

Bei den Markenhändlerbetrieben sind die vom Importeur vorgegebenen Standards nicht eben beliebt. Denn einerseits sind sie oftmals mit Investitionen verbunden, und andererseits lässt sich kein Unternehmer gerne vorschreiben, wie er zu arbeiten habe. Zudem werden die Standards häufig als Druckmittel wahrgenommen, mit dem der Importeur seine Händler gängeln kann. Der Importeur auf der anderen Seite muss sicherstellen, dass in seinem Händlernetz ein einheitlicher Auftritt, qualitativ hochstehende Werkstattarbeiten sowie ganz allgemein ein guter Kundendienst geboten werden.

Qualitative Kriterien
Michael Rösser, Country Manager Parts & Services der Fiat Group Automobiles Switzerland SA erklärt dazu: «Service-Standards sind von unserer Seite aus gesehen zuerst einmal ein qualitatives Kriterium. Wir wollen die Qualität in unserem Händlernetz gewährleisten und weiter erhöhen. Und wir sind nicht bereit, dass jede beliebige Garage beispielsweise Garantien abwickelt oder erkennbar als Fiat-, Lancia- oder Alfa Romeo-Garage signalisiert ist, obwohl letztendlich unprofessionelle Strukturen dahinter stehen.» Und Maurizio Costa, Country Manager Customer Services, ergänzt: «Der Importeur untersteht aber auch der Produktehaftpflicht. Oder wir machen Kundenversprechen wie beispielsweise, dass bei Garantie-Reparaturen, die länger als 24 Stunden dauern, ein kostenloser Ersatzwagen zur Verfügung gestellt wird. Damit wir diese Versprechen auch einhalten und unseren Weg gehen können, brauchen wir starke Partner, welche den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht werden.»

Stärkung der Händlerbetriebe
Ein solches Händlernetz mit starken Partnern, die entsprechend geschult und ausgerüstet sind, stärkt schliesslich auch wieder jeden einzelnen Händlerbetrieb. Maurizio Costa: «Wenn wir als Importeur mit Hilfe der Standards gewährleisten können, dass der von uns versprochene Kundennutzen in der ganzen Schweiz geboten wird, hat dies natürlich auch Vorteile für den einzelnen Händler. Denn ganz allgemein steigt das Vertrauen in die Fahrzeugmarke und die Reparaturwerkstätten, was wiederum eine hohe Kundenbindung zur Folge hat. Standards helfen den Händlern, noch rentabler zu sein.»

Verschiedene Vorgaben
Damit der Importeur sicherstellen kann, dass das Qualitätsniveau bei allen Partnerbetrieben in etwa gleich hoch ist, fliessen verschiedene Vorgaben in die Standards ein. Selbstverständlich werden diese Vorgaben aber an die Grösse beziehungsweise den Werkstattdurchlauf eines jeden einzelnen Händlerbetriebs angepasst. Michael Rösser: «Unsere Service-Standards umfassen von Vorgaben für Quadratmetergrös­sen von Werkstatt, Lager, Annahme usw. über Betriebsmittel wie Lifte oder Spezialwerkzeug bis hin zu einem Mindestlagerbestand an Originalersatzteilen. Selbstverständlich machen wir auch Vorgaben bezüglich der Mitarbeiter, es müssen beispielsweise bestimmte Schulungen besucht worden sein. Wichtig sind auch die Prozesse, also das Befolgen bestimmter Abläufe, die bei uns auch in den Standards festgeschrieben sind, um eine hochstehende Qualität und eine Wiedererkennung gewährleisten zu können.»

Standards und Prozesse
Dabei lassen sich die Prozesse, die bereits in vergangenen Ausgaben von AUTO&Wirtschaft bzw. AUTO&Technik ausführlich beschrieben wurden, ohne das Einhalten der Standards oft gar nicht durchführen. So lässt sich der Prozess-Ablauf einer Direktannahme nicht einhalten, wenn beispielsweise kein entsprechender Lift vorhanden ist. Oder die Prozesse in Diagnose und Reparatur können nur korrekt durchgeführt werden, wenn die Werkstatt über das dazu benötigte Werkzeug wie Diagnosetester sowie das entsprechende Fachwissen verfügt. Maurizio Costa: «Standards sind das Fundament, auf dem die drei Säulen persönliche Begegnungsqualität, kundenorientierte Organisation und Produktequalität, die alle in Prozessen beschrieben sind, aufgebaut sind. Auf diesen drei Säulen ruht als Dach das Ziel Kundenzufriedenheit. Und dieses Ziel lässt sich nur erreichen, wenn sowohl die drei Säulen als auch das Fundament stabil genug sind.»

www.fiatgroupautomobiles.ch