Von Simon Tottoli

Selbst mit den besten Mitarbeitern und einem optimalen Qualitätsmanagement können in einer Garage Fehler passieren. Es muss nicht mal unbedingt die Schuld des Autohauses sein, vielleicht macht auch ein dort gekauftes Fahrzeug Probleme. Manchmal liegt auch gar kein echter Missstand vor, sondern ein Kunde ist einfach extrem pingelig und macht aus einer Maus einen Elefanten. Welche Gründe auch immer hinter einer Reklamation stecken: Wenn gewisse Regeln beachtet werden, kann man am Ende gar davon profitieren.

Sofort reagieren

Liegt eine Reklamation vor, gilt es, keine Zeit zu verlieren. Sprüche wie: «Wir kümmern uns dann nächste Woche drum», machen keinen Unzufriedenen wieder glücklich. Natürlich können Sie nicht alles stehen und liegen lassen und sich einzig und allein dem reklamierenden Kunden widmen. Doch ein paar Minuten müssen Sie sich einfach nehmen. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen wird! Dazu brauchen Sie ihm weder Recht zu geben noch auf die Knie zu fallen. Hauptsache, Sie hören sich den Sachverhalt konzentriert an. Am besten machen Sie sich dabei gleich noch ein paar Notizen.

Verständnis beruhigt

Eine der besten Möglichkeiten, um selbst jene Kunden zu besänftigen, die vor Wut an der Decke kleben, ist die Anteilnahme an deren Problem. Also: Erzählt Ihnen jemand, dass sein Auto – welches soeben bei Ihnen im Service war – nach fünf Kilometern einfach stehen blieb, wird es nicht gut kommen, wenn Sie als Allererstes pauschal jede Schuld von sich weisen. Denn wer am Malheur Schuld hat, spielt in dem Moment keine Rolle: Der Kunde regt sich zu Recht auf und Sie selbst würden sich in einer ähnlichen Situation sicher auch nerven. Sagen Sie darum am besten etwas in der Art: «Ich kann Ihren Ärger sehr gut verstehen, Herr Meier, das würde mich wirklich auch fuchsig machen.» Mit Ihrer Anteilnahme stellen Sie zum Kunden eine Bindung her, ohne auch nur das kleinste Schuldeingeständnis zu machen. 

Gelegenheit zur Kundenbindung

Viele Menschen neigen dazu, eigene Fehler nicht oder nur schwer einzugestehen. Das ist nur natürlich und auch nachvollziehbar. Wenn sich bei einer Kundenreklamation aber rausstellen sollte, dass Ihr Betrieb wirklich den Fehler gemacht hat, sollten Sie über Ihren Schatten springen und zwar auch dann, wenn der Kunde vielleicht gar nicht merken kann, dass Sie am Problem die Schuld tragen. Denn: Erstens würde es richtig peinlich werden, falls er später doch noch dahinterkommt und zweitens kommt es viel mehr darauf an, dass Sie alles an eine zufriedenstellende Lösung setzen.

Eine Geste kann Wunder wirken

Nehmen wir das Beispiel des kurz nach dem Service liegengebliebenen Autos. Bei den Wartungsarbeiten hatte ein Lehrling ein Kabel beschädigt, was für einen Kurzschluss sorgte und die Bordelektronik lahmlegte. In einem solchen Fall springt für die Reparatur- und Bergungskosten die Betriebshaftpflichtversicherung ein. Aber Achtung, damit ist es noch nicht getan! Schliesslich hatte der Kunde Umtriebe und musste vielleicht bei Eiseskälte auf den Abschleppwagen warten. Da ist es doch logisch, dass er eine angemessene Entschuldigung erwarten darf – vielleicht sogar zusammen mit einer guten Flasche Wein. Denn an diese sympathische Geste wird er sich erinnern! Kurz und gut: Wer nach einem Fehler mehr tut, um ihn wieder gut zu machen, als der Geschädigte erwartet, gewinnt meistens einen noch besseren Kunden.