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Mit Preisempfehlungen Vertrauen schaffen
Ein kleiner Service ab 470, eine MFK-Inspektion für 239.90 Franken. Mit Preisempfehlungen wie diesen wirbt Ford Schweiz zurzeit. Viele Ford-Händler wehren sich gegen die vermeintliche Bevormundung. Michel Ballistreri, Direktor Aftersales bei Ford Schweiz, erklärt, wieso nur Transparenz zu Vertrauen und somit zu langfristigem Erfolg führt.
Interview: Manuela Diethelm
AUTO&Wirtschaft: Beim Ford-Händler weiss man ab sofort, welche Dienstleistung man zu welchem Preis bekommt. Wieso braucht es diese Transparenz?
Michel Ballistreri: Einerseits, um dem Kunden eine Kostenindikation anzugeben. Andererseits schafft Transparenz Vertrauen, was besonders in unserer Branche von grosser Bedeutung ist. Es gibt kaum eine andere Branche, die so intransparent ist wie die unsere. Es geht uns nicht darum, das Produkt preislich möglichst hoch oder tief zu positionieren, sondern einzig darum, dem Kunden aufzuzeigen, welche Leistung er zu welchem Gegenwert erwarten kann.
Welche Bereiche sollen denn transparent werden?
Aktuell konzentrieren wir uns auf die Bereiche „MFK-Inspektion", „Motorenölwechsel", „Reifen" und „Wartungen", welche wir unter dem Namen „Ford Motorcraft" zusammengefasst haben. Den Anfang haben wir im Bereich der Wartungen „Ford Service" gemacht, ein sehr komplexes Produkt. Hier hat natürlich jeder Garagist seinen eigenen, berechtigten Stundensatz, abhängig von diversen Faktoren, speziell auch der geografischen Lage seines Betriebs. Als Kommunikationsanker müssen wir aber mit Durchschnittswerten arbeiten, die wir jedoch sehr hoch angesetzt haben.
Wird dadurch nicht das margenträchtigste Geschäft des Garagisten beschnitten?
Wir haben versucht, innerhalb des bestehenden Rahmens einen Preis zu definieren, den jede Werkstatt den Kunden gegenüber guten Gewissens machen kann. Für 80 Prozent des Gewerbes sind «unsere» kalkulierten Preise deckend oder höher als bisher. Jene Händler, zum Beispiel in Genf oder Zürich, die wegen dem hohen Lohnniveau gegenüber der klassischen Kalkulation eine minime finanzielle Einbusse hinnehmen müssen, sind die vehementesten Fürsprecher dieser Initiative. Denn für sie ist es in einem harten Konkurrenzumfeld ein willkommenes Mittel, um mehr Kunden zu gewinnen, den Umsatz zu steigern und Zusatzverkäufe zu generieren.
Viele Händler haben moniert, dass ihnen unrealistische Preise vorgeschrieben werden.
Wie gesagt, für die meisten Händler rentiert sich das neue Prinzip finanziell. Und für alle Händler lohnt es sich mittel- und langfristig transparent zu sein, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen und ihn lange an sich binden zu können. Wenn der Kunde nicht weiss, welchen Gegenwert er für sein Geld bekommt, kann man ihn auch nicht adäquat bewerben, um ihn ins Händlernetz zu bekommen.
Wenn aber Ford mit dieser Transparenz allein auf weiter Flur steht, können Kunden diese Informationen doch gar nicht einordnen?
Transparenz schafft Vertrauen. Der Kunde weiss, wieviel der Service kostet, bevor er in die Werkstatt kommt und muss nicht böse Überraschungen befürchten, wenn er sein Fahrzeug wieder abholt. Zudem sehen die Fahrer anderer Marken unsere transparenten Preise, was sie vielleicht beim Neuwagenkauf zum Ford Händler führt. Wir empfehlen neben dem "Ford Swiss+ Service" für jüngere Fahrzeuge auch den „Ford Service 5+" für Fahrzeuge, die älter als fünf Jahre sind. Auch dieses Produkt ist Teil der «Ford Motorcraft»-Strategie und erfüllt trotz des tieferen Preises sämtliche Minimalanforderungen des Herstellers, basiert auf den gleichen Stundenansätzen und beinhaltet bei den Ersatzteilen unsere Zweitlinie „Motorcraft". Studien zeigen, dass die Loyalitätskurve in diesem Alter massiv abnimmt - beispielsweise weil sich der Zweit- oder Drittbesitzer eines Fahrzeugs keine Bindung zum Garagisten hat und sich preislich oft an den Billiganbietern orientiert. Hier wollen wir Orientierungshilfe bieten, denn das Händlernetz hat immer noch den Ruf -absolut unberechtigterweise übrigens - viel teurer als der Detailhandel zu sein.Unsere Hoffnung ist natürlich, dass diese Transparenz im gesamten Gewerbe zunimmt. Wir sind überzeugt, dass das der richtige Weg ist, mehr Kunden in unsere Betriebe zu bringen.
