Interview: Manuela Diethelm

Was hat Sie nach langen Jahren im Importgeschäft zu diesem Schritt auf die Retail-Seite bewogen?

14 Jahre ist eine lange Zeit für diesen Job und über die nächsten Schritte findet bei der AMAG ein regelmässiger Austausch statt. Als logische Konsequenz standen für mich zwei Optionen offen: Einen nächsten Schritt beim Importeur zu gehen oder eine Filiale zu übernehmen. Das Filialgeschäft ist ein lokales Geschäft, bei dem die AMAG viel Wert darauf legt, dass auch der Geschäftsführer lokal verankert ist. Dass ich im benachbarten Gretzenbach aufgewachsen bin, hat schliesslich zur passenden Gesamtkonstellation beigetragen.

Wie unterscheidet sich Ihre neue Aufgabe von jener beim Seat-Importeur?

Ich habe mich immer gerne in Gesellschaft mit Endkonsumenten befunden, denn hier holt man die direkten, ungefilterten Inputs ein. Das war beim Importeur selten möglich. In der Filiale ist man direkt an der Front und hier sitzen die kleinen Schrauben, die man drehen kann, um Kundenzufriedenheit zu generieren. Auch wenn sich Gesamtumsatz und Budget unterscheiden, ist es eine breitere Verantwortung, die sehr direkt alle Dienstleistungen umfasst. Und da der Kunde immer an erster Stelle steht und man täglich auf aktuelle Bedürfnisse eingehen muss, ist es ein unvorhersehbares Geschäft - und eine sehr spannende Aufgabe.

Wo drehen Sie im Bereich Aftersales die Schrauben bei der AMAG Retail Dulliken?

Der Aftersales-Bereich ist wichtig, weil hier ein grosser Teil der Kundenzufriedenheit geschaffen wird. Mit den Analysen zur Kundenzufriedenheit beschäftigen wir uns im Team regelmässig und formulieren klare Verbesserungsmassnahmen. Viel braucht es dazu eigentlich gar nicht - aber man muss gemeinsam permanent daran arbeiten; und das ist die grosse Herausforderung. Zudem ist es wichtig, das Geschäft intelligent, mit nicht zu viel, aber genügend Aufwand und Flexibilität zu betreiben. So muss eine Werkstatt heute «atmen» können, der Mitarbeiter zum Beispiel in der Reifensaison sechs Tage arbeiten, im Januarloch vier. Diese Flexibilität zu haben und zu schätzen, ist ein wichtiger Baustein im Aftersales.

Welche Erkenntnisse aus 14 Jahren Importgeschäft können Sie nun einsetzen?

Durch das Wissen, wie Abläufe bei Importeur und Werk funktionieren, fällt es mir vielleicht leichter, Entscheide nachzuvollziehen. Auf der anderen Seite kann ich die Auswirkungen, die den Handel betreffen, besser zurückspielen. So entstehen sicher ein qualitativ besserer Dialog und Möglichkeiten für beide Parteien, Dinge zu verbessern und wirkungsvoller zu gestalten. Ich lege beispielsweise Wert auf eine einfache und klare Kommunikation - damals wie heute.

Welche Ziele verfolgt die AMAG Retail Dulliken?

Die AMAG hat den Betrieb in Dulliken 2007 übernommen, trotzdem ist dieser Wechsel noch nicht immer im Bewusstsein der Kunden angekommen. Ich möchte ihm nun ein Gesicht geben, höchste Kundenzufriedenheit schaffen und ein Ort der Begegnung sein. Zudem möchten wir unser Volumen um 200 Einheiten auf über 800 Fahrzeuge steigern.

Was macht einen Garagenbetrieb erfolgreich?

Neben Aspekten wie Lage, Wettbewerb und ein gutes Team mit den richtigen Leuten am richtigen Ort ist es schlussendlich ein wesentlicher Erfolgsfaktor: Nähe zum Kunden, auf sie eingehen und für Inputs zu für Verbesserungen offen zu sein.

Sie haben bereits verschiedene Kunden-Anlässe organisiert und planen weitere, in denen Kunden nicht einfach mit der Bratwurst im Showroom stehen, sondern musikalische Unterhaltung und den gewissen Unterhaltungs-Faktor geniessen. Ist es für einen heutigen Garagenbetrieb wichtig, sich durch solche Aktivitäten zu differenzieren?

Man muss heute anders sein, ja. Denn auf uns prasselt eine brutale Vielfalt von Marketingaktivitäten ein. Aktivitäten müssen also so gut sein, dass sie hervorstechen und Interesse wecken. Das soll nicht einfach Geld kosten, sondern innovativ und attraktiv sein. In meinem Fall war es wichtig, zu zeigen, dass eine Veränderung stattfindet, dass wir uns innovativ vorwärts bewegen und dass wir ein Ort der spannenden Begegnungen sind - so können wir uns klar vom Wettbewerb differenzieren und eine entsprechende Ausstrahlung generieren.

www.amag.dulliken.ch