16. März 2012

Fiat: Neue Wege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Um den Zugang der Kunden einer Fiat-Marke zum Händlernetz und zum Importeur zu erleichtern, hat die Fiat Group Automobiles Switzerland eine iPhone- und Android-App entwickelt. Das Ziel ist dabei die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die ef!zientere Bearbeitung von Kundenanfragen und –reklamationen. Die Applikation ist auf Fiat-, Lancia-, Alfa Romeo-, Abarth- und Jeep-Kunden ausgerichtet und hat zahlreiche interessante und nützliche Funktionen.

Fiat: Neue Wege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Mit der neuen App sind Kunden einer Fiat-Marke immer up to date.

Von Lukas Hasselberg

 

Die Fiat Group Automobiles Switzerland geht immer wieder neue Wege, wenn es um die Verbesserung der Kundenzufriedenheit geht. Aufgrund der erfolgreichen Aktivitäten der Customer Services Abteilung konnte die Anzahl der Reklamationen im vergangenen Jahr bereits um zehn Prozent gesenkt werden. «Um noch besser für die Kunden erreichbar zu sein, haben wir am letztjährigen Autosalon in Genf die iPhone Applikation präsentiert, die wir auf den diesjährigen Autosalon nochmals verbessert lancieren», sagt Maurizio Costa, Head of Customer Services Fiat Group Automobiles Switzerland SA. Die Fiat-Gruppe war damit übrigens der erste europäische Autohersteller, der diesen neuen Kanal für den Kundenservice genutzt
hat.

 

Nach dem Auto Salon 2012 ist die Applikation neu nicht mehr nur für iPhones erhältlich, sondern auch für Smartphones mit einer Android App. Auch wurde das Sprachenangebot von Englisch auf viele weitere Sprachen erweitert, sodass die App in der Schweiz in deutsch, italienisch und französisch verfügbar ist.

 

Die Apps für die jeweilige Marke heissen Ciao Fiat Mobile, Lancia Everywhere Mobile, Alfa Romeo Info Mobile, Abarth 24h und I am Jeep. Momentan gibt's die Anwendung für alle Personenwagen-Marken der Fiat- Gruppe. Der Kunde kann in der App sein eigenes Pro!l mit persönlichen Daten und denjenigen des eigenen Autos via Chassisnummer anlegen und hat dann sofort diverse neue Möglichkeiten zur Auswahl:

- Find your car: Mit einem Foto und einer Audioaufnahme oder Notiz beim geparkten Auto wird gleichzeitig die GPS-Position erfasst und der Kunde findet immer wieder zurück zum eigenen Auto.

- Händler- und Servicepartner-Suche: Alle Adressen und Map-Einträge der eigenen Marken- und Servicepartner sind hinterlegt, sodass der Kunde immer den nahegelegensten Ansprechpartner findet und ihm sofort eine Navigationsroute vorgeschlagen wird.

- Testfahrt: Der Kunde kann eine Testfahrt mit einem neuen Auto der jeweiligen Fiat-Marke buchen.

- Call Center: Das Call Center des jeweiligen Importeurs kann europaweit erreicht werden mit einer Gratis-Nummer, egal wo sich der Kunde aufhält. Der Kunde kann sich mit dieser Funktion auch schriftlich an das Call Center wenden.

- News & Promotionen: Beinhaltet generelle Informationen über die eigene Marke und besondere Neuwagen- und Zubehörangebote. Zudem können alle Modelle mit den jeweiligen Informationen abgerufen und angeschaut werden.

- Servicetermine: Hier kann der Kunde die Fälligkeitsdaten für Serviceintervalle eintragen und wird automatisch
erinnert.

- Assistance: Bei einer Panne kann der Kunde direkt mit dem Call Center Kontakt aufnehmen und die Fahrzeugdaten und der Standort werden dabei übermittelt. Zudem wird der Kunde via Koordination des Call Centers vom nächsten Vertragspartner für eine Pannenhilfe kontaktiert oder es kommt ein Abschleppdienst.

- Handbuch: Bei diversen Modellen ist das Handbuch im App verfügbar.

- X-Ray: Per Röntgenblick können verschiedene Modelle «durchleuchtet» werden und der Kunde kann sehen, was sich unter der Karosserie befindet.

 

«Die Applikation ist in allen europäischen Ländern aktiv und die jeweiligen nationalen Call Center sind untereinander vernetzt», betont Maurizio Costa, der von dieser neuen erweiterten Möglichkeit des Kunden,
mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, begeistert ist. «Die App kann auch mit der Online-Betriebsanleitung gekoppelt werden. Damit kann der Kunde eine Fehlermeldung fotografieren und das System erkennt sofort, um welchen Fehler es sich handelt», führt Cinzia Greco, Customer Relation Manager aus. «Abgesehen davon gibt es noch eine 360-Grad-Animation, mit deren Hilfe sich der Kunde sein Auto mit speziellen Original-Zubehöroptionen ansehen kann», so Greco.

 

Mit dieser neuen Möglichkeit für den Kunden, in Kontakt mit der Fiat Gruppe zu treten und ständig über Neuheiten seiner Marke informiert ist, will Maurizio Costa die Kundenzufriedenheit erhöhen. «Wir konnten bereits erfolgreich die Zufriedenheit steigern und wollen diese noch weiter verbessern», sagt Costa. «Die App für iPhones und Smartphonesist ein weiterer wichtiger Schritt in diese Richtung.»

 

www.fiatgroupautomobiles.ch

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