Von Simon Tottoli

Ein Unternehmen kann sehr viel tun, um ein gutes Image aufzubauen. Dafür gibt es teurere und weniger teure Massnahmen. Und solche, die man nicht kaufen kann, zum Beispiel herzlich lächelnde Mitarbeitende. Überhaupt entsteht ein gutes Image nicht einfach dort, wo am meisten Geld dafür ausgegeben wird. Vielmehr geht es darum, auf die richtigen Mittel zu setzen. Und genau in diesem Punkt unterschätzen viele Firmen die Auswirkungen einer fehlerhaften Korrespondenz.

Briefe beeinflussen das Image
Die meisten Unternehmen aus der Autobranche, die von Kunden direkt besucht werden, legen viel Wert auf ein gepflegtes Äusseres. Was aber, wenn der dadurch beeindruckte Kunde eine Woche nach seinem Besuch einen Brief von einer Garage bekommt, der schlecht formatiert ist und vor Fehlern nur so überquillt? Natürlich ist das ein Extremfall und stört ausserdem nicht gleich alle Kunden. Einige sehen die Fehler gar nicht und andere denken sich einfach so etwas wie: «Na ja, die müssen sich vor allem richtig um mein Auto kümmern, da ist es mir Wurst, dass sie keine Ahnung vom Briefeschreiben haben.» Dann gibt es aber noch eine weitere Kundengruppe, die ein schlechtes Gefühl in der Magengegend bekommt und sich denkt: «Wenn die beim Brief schon so pfuschen, wird es bei meinem Auto nicht viel anders ablaufen.» Bei dieser Gruppe handelt es sich nicht nur um Lehrer, sondern schlicht um Leute, die ihre Meinung über mehrere Ansätze bilden.
Was heisst das nun für Autohäuser? Ganz einfach: Seien Sie dafür besorgt, dass Korrespondenz, die Ihr Logo trägt, sauber gestaltet und möglichst fehlerfrei daherkommt. Das kann zum Beispiel dadurch geschehen, indem jeder Brief vor dem Versand noch durch den besten Schreiberling in der Garage durchgelesen wird. Und auch Vorlagen sind ein probates Mittel. Es ist sowieso sehr ineffizient (und hoffentlich auch nicht verbreitet), jedes Mal einen neuen Brief zu schreiben, schliesslich geht es meistens um ähnliche Themen. Von der Zustellung einer bestellten Offerte über eine Einladung zum Reifenwechsel bis hin zum Dankesschreiben. Natürlich sollten entsprechende Briefvorlagen so gut wie möglich formuliert und frei von Fehlern sein. Deshalb lässt man sie von jener Person im Autohaus machen, die am besten schreiben kann.

Vorsicht bei E-Mails
Schwieriger wird das bei der E-Mail-Korrespondenz. Meistens handelt es sich dabei um die schriftliche Form eines Telefongesprächs. Wenn Kunde A Garagist B per E-Mail fragt, wann er mit der Auslieferung seines Autos rechnen kann, bleibt es selten nur bei einer Antwort, denn oft gibt es Folgefragen. Da ist es natürlich unmöglich, mit Vorlagen zu arbeiten. Deshalb der Tipp für jene, die nicht gerne schreiben und sich in der Sprache unwohl fühlen: Fassen Sie sich kurz. Je weniger Sie schreiben, desto weniger Fehler können Sie machen. Selbstverständlich sollte man trotz der Kürze eine gewisse Höflichkeit an den Tag legen. Aber wer die Begrüssung (Sehr geehrte …) und die Verabschiedung (Freundliche Grüsse) bei jeder einzelnen Mail hinschreibt, wirkt automatisch höflicher.

Rechtschreibung muss nicht teuer sein
Selbst kleine Garagen sollten dafür besorgt sein, Briefe und andere Korrespondenz in einer brauchbaren Sprache und fehlerfrei zu versenden. Dazu müssen weder teure Kurse besucht noch spezielles Personal eingestellt werden. So ziemlich jeder Mensch kennt nämlich jemanden in seinem privaten Umfeld, die oder der gut und gerne schreibt. Warum diese nicht darum bitten, für eine kleine Entschädigung mehrere Briefvorlagen zu erstellen? Wer denkt, dass wirke unprofessionell oder sich am Ende noch dafür schämt, eine Person aus dem Bekanntenkreis um Hilfe zu bitten, sollte die Perspektive wechseln. Ihr Freund, der in einem Bürojob tätig ist, schämt sich ja auch nicht, wenn er bei Ihnen den Ölwechsel machen lässt …