VON STEFAN GFELLER

Die «Diagnostic Specialist Community» DSC der Fiat-Gruppe besteht aus ausgewählten «T.E.C.», welche wiederum die Diagnosespezialisten im Händlernetz sind und eine zweijährige Ausbildung in diversen Modulen bei der Fiat Group Automobiles Switzerland SA absolviert haben. Wer zum exklusiven Kreis der «Diagnostic Specialist Community» gehört, kann Fehler und Probleme sowie deren Lösung in die umfangreiche technische Datenbank der Fiat-Gruppe, welche unter anderem bereits bekannte Fehler aber auch Kampagnen usw. enthält, einspeisen.
Zweimal pro Jahr führt die Fiat-Gruppe DSC-Meetings durch, die dem Erfahrungsaustausch dienen – der DSC-Mitglieder untereinander aber auch mit den Te.Se.O.-Mitarbeitern (Technical Service Organisation) vom Help Desk beim Importeur in Schlieren.
Wir hatten Gelegenheit, das DSC-Meeting von Anfang Dezember in Egerkingen zu besuchen.
Neben den rein technischen Aspekten war in erster Linie die Integration der Kundendienst-Organisation von Chrysler in die Strukturen der Fiat-Gruppe ein Thema. Maurizio Costa, Head of Customer Services, zeigte den anwesenden Diagnosespezialisten, wie der Kundendienst und insbesondere die technische Serviceorganisation neu für Fahrzeuge sowohl der Fiat-Gruppe als auch von Chrysler-Jeep sich im Jahr 2011 präsentiert und wer neu zum Te.Se.O.-Team gestossen ist.

Hohe Kundenzufriedenheit

Costa stellte zudem die aktuellen Kennzahlen zur Produkt- und Service-Zufriedenheit sowie zur Händler-Zufriedenheit vor. Hier sei verraten, dass die Fiat-Gruppe dabei im Vergleich zu anderen Fahrzeugmarken eine gute Figur macht. Dies ist natürlich kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen, und Maurizio Costa hielt die Anwesenden an, danach zu streben, die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen. Als wichtigen Punkt nannte er dabei den Know-how-Transfer zwischen Kundendienstberater, Werkstatt und allenfalls auch Lager innerhalb der Händlerbetriebe.

Beitrag zur Produktequalität

Oronzo Pascarito und Pablo Castro von der Te.Se.O. zeigten, wo die Schweizer DSC im internationalen Vergleich steht und bedankten sich für die vielen von den Mitgliedern der DSC gemeldeten Probleme im vergangenen Jahr (die Schweizer DSC ist die aktivste in Europa).
Ausführlich wurden danach die neun wichtigsten Meldungen des Jahres 2010 und deren Lösung vorgestellt. Je nach Art des Problems können die Fehler beziehungsweise die fehlerhaften Komponenten in der Werkstatt behoben werden oder aber es wurden vom Werk neue, verbesserte Komponenten entwickelt und bereitgestellt.
Aus den neun Top-Meldungen resultierten unter anderem zwei Rückrufaktionen und vier Service-News. Dies zeigt eindrücklich, welchen Beitrag zur Produktequalität das Händlernetz beziehungsweise dessen «Delegierte» in der DSC leisten. Gut aufgenommen wird die DSC auch von den Mitgliedern. So war zu vernehmen, dass seit der Einführung der DSC weniger Probleme mit neuen Modellen auftreten, Werkslösungen schneller eingeführt werden und ganz allgemein die Gewissheit besteht, dass sich jemand beim Importeur und beim Hersteller um die Probleme und Sorgen der Händler kümmert.

Die Besten der Besten

Die Mitglieder der DSC erhalten für ihre Meldungen Punkte, wobei gelöschte Meldungen (beispielsweise aufgrund einer unvollständigen Diagnose) naturgemäss mit null Punkten bewertet werden. Gemeldete Probleme mit der Produktequalität (beipielsweise bei der Ablieferung) erhalten einen Punkt, gemeldete häufig wiederkehrende Fälle zwei und Meldungen mit Lösungsvorschlag drei Punkte. Die aktivsten DSC-Mitglieder wurden am Meeting prämiert und durften attraktive Preise entgegennehmen: Neben jeweils einer Flasche «Alfa Romeo-Prosecco» erhielt der erstplatzierte Arnaldo Bubola vom Italian Motor Village Zürich einen Reisegutschein im Wert von Fr. 1000.–, der zweitplatzierte Francesco Dastoli vom Hammer Autocenter einen Elektro-Koffer und der drittplatzierte Thomas Hans (RG Automobiles) eine Alfa Romeo-Jacke. Die beiden Bestplatzierten werden zudem am nächsten europäischen DSC-Meeting teilnehmen; dieses Treffen der besten Diagnosespezialisten der Fiat-Gruppe aus ganz Europa findet jährlich statt.

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